Kundåterställning: förvandla dåliga upplevelser till oförglömliga bra stunder

inte ens de bästa strategierna eller processerna kan förhindra att saker går fel då och då. Det är oundvikligt: varje organisation tappar så småningom bollen med en kund. Vi kallar detta ett ”misslyckande” och det inträffar när verkligheten inte uppfyller kundernas förväntningar.

otillfredsställda kundförväntningar är ofta de viktigaste faktorerna för kundbyte. På den positiva sidan finns det några förebyggande åtgärder som du kan vidta för att mildra dessa risker.

Vad är Kundåterställning

Kundåterställning är den åtgärd som ett företag vidtar som svar på ett servicefel, i ett försök att konvertera tidigare missnöjda kunder till lojala. Framgångsrika företag har en process som inte bara mildrar inkommande kundklagomål utan också får kunden att må riktigt bra om upplevelsen. Det finns två viktiga delar i en framgångsrik resolutionsplan: brådskande och en uppriktig ursäkt.

på lång sikt har serviceåterställning en positiv inverkan på kundretention, tillfredsställelse, varumärke rykte och word-of-mouth. Och, medan de flesta företag lägger större fokus på kundförvärv än på kundlojalitet, vi vet alla att förvärva en ny kund är allt från fem till tjugofem gånger dyrare än att behålla en befintlig.

Låt oss ta exemplet med ett flygbolag som använder en uppriktig ursäkt. Det finns inget värre än att få dina semesterdrömmar krossade av en försening, en ombokning eller avbokning av ditt flyg. För att göra passagerarnas liv lite enklare i dessa olyckliga fall erbjuder KLM, Royal Dutch Airline, automatiskt kuponger för mat och dryck för förseningar längre än tre timmar via deras app. De gör också ett fantastiskt jobb med att skicka aktuella uppdateringar om statusen för ditt flyg, och erkänner den känsla av brådska du känner medan du väntar på din flyginformation.

Service Recovery Paradox

Service recovery paradox är en situation där en kund tänker mer på en organisation efter att den har korrigerat ett problem som kunden kan ha stött på med sin tjänst, jämfört med hur kunden skulle se FÖRETAGET om inget servicefel hade hänt. Nu betyder det inte att du medvetet måste skapa negativa upplevelser för dina kunder. Tänk bara på att service recovery paradox inte fungerar lika bra vid extrema eller upprepade fel och problem som kunde ha förhindrats av företaget.

gå tillbaka till flygbolagets exempel, låt oss säga att ditt flyg blev inställt, men flygbolaget erbjuder dig ett annat flyg efter eget val samma dag tillsammans med en rabattkupong för framtida resor. Trevligt av dem, eller hur? Enligt Service Recovery Paradox skulle du ha en mer positiv inställning till transportören än du skulle ha haft om inga problem uppstod.

bygga en Serviceåterställningsstrategi

signalera problemet

naturligtvis tvingar negativa erfarenheter kunderna att lämna feedback. När de gör det måste du se till att du underlättar den upplevelsen. Hur? Ge dem möjlighet att enkelt nå ut till dig bortsett från standardkanaler som sociala medier och kundsupport. En Voice of Customer-lösning är ett bra sätt att börja. När kunder stöter på problem, inte kan slutföra uppgifter eller uppleva någon form av friktion, kan de lämna sina kommentarer, tankar och förslag via en återkopplingsknapp, vilket gör dig medveten om några annars dolda problem.

återigen, tillbaka till flygbolagets exempel: blir dina kunder frustrerade bara när ett flyg är försenat? Eller upplever de också problem med biljettbeställningsprocessen? Vet de hur man bokar flera flygningar? Vet de hur man byter plats? Är information om bagagebidrag lätt att hitta? Genom att lyssna på dina kunder direkt kan du få en bättre förståelse för vad de förväntar sig av din tjänst och arbeta för att uppnå det.

Alternativt kan du vidta förebyggande åtgärder och ta itu med eventuella kundproblem genom att proaktivt be dem om feedback. Du kan utlösa en undersökning för att be om kundinmatning när någon spenderar längre tid på en viss sida eller när de rör sig för att lämna webbplatsen utan att slutföra sitt köp. Det finns förmodligen en bra anledning att göra det: kanske hittade de inte utcheckningsknappen, kanske fanns det inte tillräckliga betalningsalternativ, eller de saknade instruktionerna för att gå vidare med sitt köp.

ett exempel på en usabilla undersökning utlöses efter en kund motioner att lämna webbsidan. Insikter om varför användare lämnade en sida kan ha stor inverkan på ökad konvertering.

Undersök och lösa de rapporterade problemen

kundfeedback ger dig flera insikter. De tekniska problem som kunden nämner när de lämnar feedback kan potentiellt lösas på plats. Men hur är det med de icke-tekniska CX-relaterade frågorna? För detta måste du gräva lite djupare för att få en bättre förståelse för dina kunders förväntningar.

starta din undersökning genom att ställa frågor. Tänk inte på de långa kundnöjdhetsundersökningarna som granskar hela upplevelsen, men kör mikroundersökningar riktade direkt mot kundens specifika interaktion; bara ett par specifika frågor angående en funktion eller ett område på din plattform. Detta kommer inte bara att hjälpa dig att avslöja kärnan i problemet, men det kommer också att avslöja dina kunders verkliga problem. Frågor signalerar till kunden att du är förlovad och bryr dig om vad de har att säga. När du har upptäckt det verkliga problemet kan du börja arbeta med att fixa det i rätt tid.

att stänga slingan

kommunikation är nyckeln till en bra återställningsstrategi: internt och externt. När du har organiserat och analyserat feedbacken är det viktigt att du får den till rätt personer inom din organisation. Feedbackarbetsflöden hjälper dig att få insikter, frågor och förväntningar från dina kunder till de ansvariga teamen inom din organisation. Dessa insikter hjälper dig att förhindra att sådana problem uppstår igen i framtiden.

när problemet är löst, ring tillbaka med kunden för att se till att allt är i ordning och tacka dem för deras engagemang. Att integrera feedback i processerna i ditt kundvårdsteam kan hjälpa dig att skapa en effektiv lösningsprocess. Inte alla synpunkter behöver stängas, men du kan använda din feedback för att ta itu med relevanta frågor i interna och externa nyhetsbrev, i möten och i planeringen av framtiden för digitala kanaler.

misstag händer. Oundvikligen kommer saker att gå fel och när de gör det står du inför en möjlighet att göra dina kunder ännu lyckligare än de var tidigare. ”Misslyckanden” blir faktiskt möjligheter att återuppta och glädja dina kunder, att agera snabbt och erbjuda dem en uppriktig ursäkt. Vad kunderna verkligen vill är att känna sig hörda. Förbättra din kundåterställningsprocess genom att öppna flera kanaler för feedback och skapa omfattande arbetsflöden för att agera på de värdefulla insikter du får.

dra nytta av de dåliga situationerna! När du implementerar en stark kundåterställningsstrategi kommer din organisation att kunna göra missnöjda kunder till lojala och i slutändan bli mer kundcentrerade.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.