Toister Performance Solutions, Inc.

faceți efortul de a urmări

unele situații de serviciu pentru clienți necesită un contact de urmărire. Marea întrebare este cine ar trebui să-și asume responsabilitatea?

să presupunem că un client sună pentru a verifica starea unui articol pe care l-a comandat. Reprezentantul serviciului clienți verifică dacă comanda este în producție și este programată să fie livrată în ziua următoare pentru o livrare de vineri.

un reprezentant al Serviciului pentru clienți tranzacțional ar putea spune: „Sună-mă dacă nu ajunge până vineri și o voi urmări pentru tine.”

un reprezentant orientat spre client ar putea spune: „voi monitoriza starea comenzii dvs. și vă voi urmări vineri pentru a vă asigura că a ajuns în stare bună.”

folosiți un limbaj clar

este ușor să cădeți în capcana utilizării unui limbaj neclar.

Imaginați-vă că un client este nerăbdător să rezolve o problemă de facturare. Vrei să-l păstrezi fericit, așa că îi spui: „nu-ți face griji, mă ocup imediat de asta!”

problema cu această alegere cuvânt este „imediat” ar putea însemna în termen de o zi pentru tine, în timp ce clientul interpretează „imediat” ca într-o oră.

o abordare mai orientată spre client este utilizarea unui limbaj clar pentru a descrie exact când eroarea ar trebui corectată. „Ar trebui să vedeți suma corectă în contul dvs. până mâine la 5pm.”

faceți matematica fusului orar

servirea clienților pe mai multe fusuri orare poate fi dificilă.

de exemplu, dacă sunteți în Phoenix, ar trebui să vă spun Bună dimineața atunci când este ora 9: 30, dar clientul este de asteptare de la Atlanta? (Întrebare truc, aceasta depinde de perioada din an, deoarece Phoenix nu participă la ora de vară.)

mulți dintre noi devin adepți la conversiile de fus orar după o vreme. Putem face lucrurile mai ușor pentru clienții noștri prin elaborarea matematica, astfel încât acestea nu trebuie să. Deci, dacă eu sunt în Phoenix și clientul meu este în Atlanta, pot să-i spun o voi suna la 11:30 ora ei, fără ca ea să vă faceți griji ce oră, care este în cazul în care sunt.

anticipați nevoile ascunse

eu și soția mea ne-am cazat într-un mic han nu cu mult timp în urmă și eram pe cale să ieșim la cină. Asociat recepție a recomandat un restaurant la doar câteva blocuri distanță, așa că am decis să meargă.

ne-a înmânat o pereche de lanterne în timp ce eram pe punctul de a pleca. „Folosește-le în timp ce Mergi”, a spus ea. „Drumul este întunecat și nu există trotuar, așa că lanternele vor face mai ușor pentru mașini să te vadă. Nu poți fi niciodată prea atent!”

acel mic act de bunătate nu numai că ne-a ținut în siguranță, ci ne-a făcut să simțim că asociatului îi pasă cu adevărat.

puteți crea un sentiment similar pentru clienții dvs. anticipând nevoile pe care clienții dvs. nu le cunosc încă. Folosiți-vă cunoștințele și experiența pentru a fi în căutarea oportunităților de a împărtăși servicii proactive.

utilizați recunoașterea preventivă

puteți dezamorsa adesea furia unui client recunoscându-i frustrarea înainte de a ajunge la un punct de fierbere.

probabil ți s-a întâmplat ție. Să presupunem că ieși să mănânci într-o seară aglomerată de vineri. Plasați comanda și vă bucurați de o conversație plăcută cu prietenii sau familia. După un timp, începeți să vă simțiți foame și observați că a durat mult timp pentru ca mâncarea dvs. să ajungă.

tocmai atunci, servirea dvs. ajunge la masa dvs., își cere scuze pentru întârziere, vă asigură că comanda dvs. vine imediat și vă oferă să vă reumpleți băuturile.

aceasta este recunoașterea preventivă. S-ar putea să fi devenit mult mai frustrat dacă serverul dvs. ar fi dispărut complet până când a sosit mâncarea. Dar, apărând la masa dvs. pentru a vă cere scuze pentru așteptare, devine un non-eveniment.

căutați oportunități de a face același lucru pentru clienții dvs. Trucul este că trebuie să fața locului situații în care un client este probabil să se înfurie înainte de furia lor vine prea puternic!

Iată o explicație mai detaliată:

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.