recuperarea clienților: transformați experiențele proaste în momente bune de neuitat

nici măcar cele mai bune strategii sau procese nu pot împiedica lucrurile să meargă prost din când în când. Este inevitabil: fiecare organizație aruncă în cele din urmă mingea cu un client. Numim acest lucru un „eșec” și apare ori de câte ori realitatea nu satisface așteptările clienților.

așteptările nesatisfăcute ale clienților sunt adesea principalii factori determinanți ai comportamentului de comutare a clienților. Pe partea pozitivă, există câteva măsuri preventive pe care le puteți lua pentru a atenua aceste riscuri.

ce este recuperarea clienților

recuperarea clienților este acțiunea pe care o companie o ia ca răspuns la un eșec al serviciului, într-un efort de a converti clienții nemulțumiți anterior în clienți fideli. Companiile de succes au un proces care nu numai că atenuează reclamațiile primite de clienți, dar îl face și pe client să se simtă foarte bine cu privire la experiență. Există două elemente esențiale ale unui plan de rezoluție de succes: urgența și scuzele sincere.

pe termen lung, recuperarea serviciilor are un impact pozitiv asupra retenției clienților, satisfacției, reputației mărcii și Cuvântului din gură. Și, în timp ce majoritatea companiilor se concentrează mai mult pe achiziția clienților decât pe păstrarea clienților, știm cu toții că achiziționarea unui nou client este de cinci până la douăzeci și cinci de ori mai scumpă decât păstrarea unuia existent.

să luăm exemplul unei companii aeriene care folosește scuze sincere. Nu este nimic mai rău decât să ai visele tale de vacanță spulberate de o întârziere, o rezervare sau anularea zborului tău. Pentru a face viața pasagerilor un pic mai ușoară în aceste cazuri nefericite, KLM, compania aeriană Regală olandeză, oferă automat cupoane pentru alimente și băuturi pentru întârzieri mai mari de trei ore prin intermediul aplicației lor. Ei fac, de asemenea, o treabă uimitoare de a trimite actualizări în timp util cu privire la starea zborului dvs., recunoscând sentimentul de urgență pe care îl simțiți în așteptarea informațiilor despre zbor.

paradoxul recuperării serviciului

paradoxul recuperării serviciului este o situație în care un client se gândește mai mult la o organizație după ce a corectat o problemă pe care clientul ar fi putut să o întâmpine cu serviciul său, în comparație cu modul în care clientul ar vedea compania dacă nu s-ar fi întâmplat niciun eșec al serviciului. Acum, asta nu înseamnă că trebuie să creați intenționat experiențe negative pentru clienții dvs. Rețineți că paradoxul de recuperare a serviciului nu funcționează la fel de bine în cazul unor eșecuri și probleme extreme sau repetate care ar fi putut fi prevenite de companie.

revenind la exemplul companiei aeriene, să presupunem că zborul dvs. a fost anulat, dar compania aeriană vă oferă un alt zbor La alegere în aceeași zi împreună cu un voucher de reducere pentru călătoriile viitoare. Frumos din partea lor, nu? Conform paradoxului de recuperare a serviciului, ați avea o atitudine mai pozitivă față de transportator decât ați fi avut dacă nu ar apărea nicio problemă.

construirea unei strategii de recuperare a serviciilor

semnalarea problemei

în mod natural, experiențele negative obligă clienții să lase feedback. Când o fac, trebuie să vă asigurați că facilitați această experiență. Cum? Oferiți-le opțiunea de a vă contacta cu ușurință, în afară de canalele standard, cum ar fi social media și asistența pentru clienți. O soluție Voice of Customer este o modalitate excelentă de a începe. Ori de câte ori clienții se confruntă cu probleme, nu sunt în măsură să finalizeze sarcini sau să experimenteze orice formă de frecare, își pot lăsa comentariile, gândurile și sugestiile printr-un buton de feedback, făcându-vă astfel conștienți de unele probleme altfel ascunse.

din nou, înapoi la exemplul companiei aeriene: clienții dvs. sunt frustrați doar atunci când un zbor este întârziat? Sau au, de asemenea, probleme cu procesul de comandă a biletelor? Știu cum să rezervați mai multe zboruri? Știu cum să schimbe locurile? Se găsesc cu ușurință informații despre indemnizația de bagaje? Ascultând direct clienții dvs., puteți obține o mai bună înțelegere a ceea ce se așteaptă de la serviciul dvs. și puteți lucra pentru a realiza acest lucru.

alternativ, puteți lua măsuri preventive și puteți aborda posibilele probleme ale clienților solicitându-le în mod proactiv feedback. Puteți declanșa un sondaj pentru a solicita informații despre clienți ori de câte ori cineva petrece mai mult timp pe o anumită pagină sau când dorește să părăsească site-ul fără a finaliza achiziția. Există, probabil, un motiv bun pentru a face acest lucru: poate că nu au găsit butonul de plată, poate că nu existau suficiente opțiuni de plată sau le lipseau instrucțiunile pentru a merge mai departe cu achiziția lor.

un exemplu de sondaj Usabilla declanșat după ce un client dorește să părăsească pagina web. Informațiile despre motivul pentru care utilizatorii au ieșit dintr-o pagină pot avea un impact mare asupra creșterii conversiei.

investigați și rezolvați problemele raportate

feedback-ul clienților vă va oferi mai multe informații. Problemele tehnice pe care clientul le menționează atunci când lasă feedback pot fi rezolvate la fața locului. Dar cum rămâne cu problemele legate de CX non-tehnice? Pentru aceasta, va trebui să săpați un pic mai adânc pentru a înțelege mai bine așteptările clienților dvs.

începeți investigația punând întrebări. Nu vă gândiți la sondajele lungi de satisfacție a clienților care revizuiesc experiența completă, ci rulați micro sondaje direcționate direct către interacțiunea specifică a clientului; doar câteva întrebări specifice cu privire la o caracteristică sau o zonă a platformei dvs. Acest lucru nu numai că vă va ajuta să descoperiți miezul problemei, dar va dezvălui și adevăratele preocupări ale clienților dvs. Întrebările semnalează clientului că sunteți angajat și vă pasă de ceea ce au de spus. Odată ce ați descoperit adevărata problemă, puteți începe să lucrați la remedierea acesteia în timp util.

Închiderea buclei

comunicarea este cheia unei bune strategii de recuperare: intern și extern. Odată ce ați organizat și analizat feedbackul, este esențial să îl transmiteți persoanelor potrivite din cadrul organizației dvs. Fluxurile de lucru Feedback vă ajută să obțineți informații, probleme și așteptări ale clienților dvs. către echipele responsabile din cadrul organizației dvs. Aceste informații vă vor ajuta să preveniți apariția unor astfel de probleme în viitor.

odată ce problema este rezolvată, Cerc înapoi cu clientul pentru a vă asigura că totul este în ordine și le mulțumesc pentru implicarea lor. Integrarea feedback-ului în procesele echipei dvs. de asistență pentru clienți vă poate ajuta să creați un proces de rezoluție eficient. Nu fiecare element de feedback va trebui să fie închis, dar puteți utiliza feedback-ul dvs. pentru a aborda probleme pertinente în buletinul informativ intern și extern, în Întâlniri și în planificarea viitorului canalelor digitale.

se întâmplă greșeli. Inevitabil, lucrurile vor merge prost și atunci când o fac, vă confruntați cu o oportunitate de a vă face clienții chiar mai fericiți decât erau înainte. „Eșecurile” devin de fapt oportunități de a vă reangaja și de a vă încânta clienții, de a acționa urgent și de a le oferi scuze sincere. Ceea ce doresc cu adevărat clienții este să se simtă auziți. Îmbunătățiți procesul de recuperare a clienților prin deschiderea mai multor canale de feedback și creați fluxuri de lucru cuprinzătoare pentru a acționa asupra informațiilor valoroase pe care le primiți.

profitați de situațiile rele! Când implementați o strategie puternică de recuperare a clienților, organizația dvs. va putea transforma clienții nemulțumiți în clienți fideli și, în cele din urmă, va deveni mai centrată pe clienți.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.