recuperação do cliente: transformar experiências ruins em momentos bons inesquecíveis

nem mesmo as melhores estratégias ou processos podem impedir que as coisas corram mal de vez em quando. É inevitável: cada organização acaba por perder a bola com um cliente. Chamamos isso de “fracasso” e ocorre sempre que a realidade não atende às expectativas dos clientes.

as expectativas dos clientes não satisfeitas são muitas vezes os principais determinantes do comportamento de comutação dos clientes. Do lado positivo, há algumas medidas preventivas que você pode tomar para mitigar esses riscos.

What’s Customer Recovery

Customer recovery is the action a company takes in response to a service failure, in an effort to convert previously dissatisfied customers into loyal ones. As empresas de sucesso têm um processo que não só atenua as reclamações dos clientes, mas também faz com que o cliente se sinta muito bem com a experiência. Há dois elementos cruciais de um plano de resolução bem sucedido: a urgência e um pedido de desculpas sincero.

a longo prazo, a recuperação de serviços tem um impacto positivo na retenção do cliente, satisfação, reputação da marca e boca-a-boca. E, embora a maioria das empresas coloque um maior foco na aquisição do cliente do que na retenção do cliente, todos nós sabemos que adquirir um novo cliente é em qualquer lugar de cinco a vinte e cinco vezes mais caro do que manter um já existente.Vejamos o exemplo de uma companhia aérea que usa um pedido de desculpas sincero. Não há nada pior do que ter os seus sonhos de férias despedaçados por um atraso, uma repetição ou cancelamento do seu voo. Para tornar a vida dos passageiros um pouco mais fácil nestes casos infelizes, a KLM, a companhia aérea real holandesa, oferece automaticamente cupões para alimentos e bebidas por atrasos superiores a três horas através da sua aplicação. Eles também fazem um trabalho incrível no envio de atualizações atempadas sobre o status de seu voo, reconhecendo o senso de urgência que você sente enquanto espera por suas informações de voo.

O Serviço de Recuperação para Paradox

O serviço de recuperação paradoxo é uma situação em que um cliente pensa mais altamente de uma organização, depois de ter corrigido um problema que o cliente possa ter encontrado com o seu serviço, em comparação com a forma como o cliente gostaria de ver a empresa se não há falha no serviço tinha acontecido. Isso não significa que você tenha que propositadamente criar experiências negativas para seus clientes. Apenas tenha em mente que o paradoxo de recuperação de serviços não funciona tão bem no caso de falhas extremas ou repetidas e problemas que poderiam ter sido evitados pela empresa.Voltando ao exemplo da companhia aérea, digamos que o seu voo foi cancelado, mas a companhia aérea oferece-lhe outro voo à sua escolha no mesmo dia, juntamente com um voucher de desconto para viagens futuras. É simpático da parte deles, não é? De acordo com o paradoxo de recuperação de Serviço, Você teria uma atitude mais positiva em relação ao transportador do que teria se nenhum problema ocorresse.

construir uma estratégia de recuperação de Serviços

sinalizando a questão

naturalmente, experiências negativas obrigam os clientes a deixar o feedback. Quando o fizerem, você precisa se certificar de que você está facilitando essa experiência. Como? Dê-lhes a opção de facilmente chegar até você, além dos canais padrão como mídia social e suporte ao cliente. Uma voz da solução do cliente é uma ótima maneira de começar. Sempre que os clientes se deparam com problemas, são incapazes de completar tarefas ou experimentar qualquer forma de fricção, eles podem deixar seus comentários, pensamentos e sugestões através de um botão de feedback, tornando-o consciente de alguns problemas escondidos. Mais uma vez, voltando ao exemplo da companhia aérea: os seus clientes só ficam frustrados quando um voo é atrasado? Ou eles também experimentam problemas com o processo de venda de bilhetes? Eles sabem reservar vários voos? Eles sabem mudar de lugar? As informações sobre o subsídio de bagagem são facilmente encontradas? Ao ouvir os seus clientes diretamente, você pode obter uma melhor compreensão do que eles esperam de seu serviço e trabalhar para alcançar isso.Em alternativa, pode tomar medidas preventivas e resolver possíveis problemas com os clientes, pedindo-lhes proactivamente feedback. Você pode desencadear uma pesquisa para pedir a entrada do cliente sempre que alguém passa um tempo mais longo em uma página específica ou quando eles movem para sair do site sem completar a sua compra. Deve haver uma boa razão para isso.: talvez eles não encontraram o botão de saída, talvez não houvesse opções de pagamento suficientes, ou eles não tinham as instruções para avançar com a sua compra.

um exemplo de uma pesquisa da Usabilla desencadeada após um movimento do cliente para sair da página web. Insights on why users exited a page can have a large impact on increasing conversion.

investigue e resolva os problemas relatados

o feedback do cliente dar-lhe-á várias informações. As questões técnicas que o cliente menciona quando deixa o feedback podem potencialmente ser resolvidas no local. Mas e as questões não técnicas relacionadas com o CX? Para isso, você vai precisar cavar um pouco mais fundo para obter uma melhor compreensão das expectativas de seus clientes. Inicie a sua investigação fazendo perguntas. Não pense sobre as longas pesquisas de satisfação do cliente revendo a experiência completa, mas execute micro pesquisas direcionadas para a interação específica do cliente; apenas um par de perguntas específicas sobre uma característica ou área de sua plataforma. Isto não só irá ajudá-lo a descobrir o núcleo do problema, mas também irá revelar as verdadeiras preocupações dos seus clientes. Perguntas sinalizam ao cliente que você está comprometido e se preocupa com o que eles têm a dizer. Uma vez que você tenha descoberto o verdadeiro problema, você pode começar a trabalhar em corrigi-lo em tempo hábil.

fechar o laço

A comunicação é a chave para uma boa estratégia de recuperação: interna e externamente. Uma vez que você tenha organizado e analisado o feedback, é essencial que você o leve às pessoas certas dentro de sua organização. Os fluxos de trabalho de Feedback ajudam você a obter insights, problemas e expectativas de seus clientes para as equipes responsáveis dentro de sua organização. Esses insights irão ajudá-lo a evitar que tais problemas ocorram novamente no futuro.

uma vez resolvido o problema, volte com o cliente para se certificar de que tudo está em ordem e agradeça-lhe pelo seu envolvimento. Integrar feedback nos processos de sua equipe de atendimento ao cliente pode ajudá-lo a criar um processo de resolução eficiente. Nem todos os itens de feedback terão de ser fechados, mas você pode usar o seu feedback para abordar questões pertinentes em newsletter interno e externo, em reuniões e no planejamento do futuro dos canais digitais. Erros acontecem. Inevitavelmente, as coisas vão correr mal e quando isso acontecer, você será confrontado com uma oportunidade de fazer seus clientes ainda mais felizes do que eram antes. “Fracassos” realmente se tornam oportunidades de re-engajar e deleitar seus clientes, para agir urgentemente e oferecer-lhes um sincero pedido de desculpas. O que os clientes realmente querem é sentir-se ouvidos. Melhore o seu processo de recuperação do cliente, abrindo vários canais de feedback, e criar fluxos de trabalho abrangentes para agir sobre os insights valiosos que você recebe.

aproveite as más situações! Quando você implementar uma estratégia de recuperação forte do cliente, sua organização será capaz de transformar clientes infelizes em leais, e, em última análise, tornar-se mais centrado no cliente.

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