Customer Recovery: Zamień złe doświadczenia w niezapomniane dobre chwile

nawet najlepsze strategie lub procesy nie mogą zapobiec od czasu do czasu. To nieuniknione: każda organizacja w końcu rzuca piłkę z klientem. Nazywamy to „porażką” i występuje wtedy, gdy rzeczywistość nie spełnia oczekiwań klientów.

niezaspokojone oczekiwania klientów są często głównymi wyznacznikami zachowań klientów w zakresie przełączania. Z pozytywnej strony, istnieją pewne środki zapobiegawcze, które można podjąć w celu zmniejszenia tych zagrożeń.

Co To jest odzyskiwanie klientów

odzyskiwanie klientów to działanie, które firma podejmuje w odpowiedzi na awarię usługi, w celu przekształcenia wcześniej niezadowolonych klientów w lojalnych. Udane firmy mają proces, który nie tylko łagodzi przychodzących skarg klientów, ale także sprawiają, że klient czuje się naprawdę dobrze o doświadczenie. Istnieją dwa kluczowe elementy skutecznego planu restrukturyzacji i uporządkowanej likwidacji: pilność i szczere przeprosiny.

w dłuższej perspektywie odzyskiwanie usług ma pozytywny wpływ na utrzymanie klientów, zadowolenie, reputację marki i przekaz ustny. I chociaż większość firm kładzie większy nacisk na pozyskiwanie klientów niż na utrzymanie klientów, wszyscy wiemy, że pozyskanie nowego klienta jest od pięciu do dwudziestu pięciu razy droższe niż utrzymanie istniejącego.

weźmy przykład firmy lotniczej, która używa szczerych przeprosin. Nie ma nic gorszego niż to, że Twoje wakacyjne marzenia zostały zniszczone przez opóźnienie, zmianę rezerwacji lub odwołanie lotu. Aby ułatwić pasażerom życie w tych niefortunnych przypadkach, KLM, Królewskie Holenderskie Linie Lotnicze, automatycznie oferuje kupony na żywność i napoje na opóźnienia dłuższe niż trzy godziny za pośrednictwem aplikacji. Wykonują również niesamowitą pracę w wysyłaniu aktualnych informacji o statusie lotu, uznając poczucie pilności, które czujesz podczas oczekiwania na informacje o locie.

paradoks odzyskiwania usług

paradoks odzyskiwania usług to sytuacja, w której klient myśli bardziej wysoko o organizacji po tym, jak poprawił problem, który klient mógł napotkać z ich usługą, w porównaniu do tego, jak klient postrzegałby firmę, gdyby nie doszło do awarii usługi. Teraz, to nie znaczy, że trzeba celowo tworzyć negatywne doświadczenia dla swoich klientów. Pamiętaj tylko, że paradoks odzyskiwania usług nie działa tak dobrze w przypadku ekstremalnych lub powtarzających się awarii i problemów, którym mogła zapobiec firma.

wracając do przykładu firmy lotniczej, Załóżmy, że Twój lot został odwołany, ale firma lotnicza oferuje Ci inny wybrany lot tego samego dnia wraz z kuponem rabatowym na przyszłe podróże. Miło z ich strony, prawda? Według paradoksu Service Recovery, miałbyś bardziej pozytywne nastawienie do przewoźnika, niż gdybyś nie wystąpił żaden problem.

Budowanie strategii odzyskiwania usług

Sygnalizacja problemu

oczywiście negatywne doświadczenia zmuszają klientów do pozostawienia opinii. Kiedy to zrobią, musisz upewnić się, że ułatwiasz to doświadczenie. Jak? Daj im możliwość łatwego dotarcia do ciebie poza standardowymi kanałami, takimi jak media społecznościowe i obsługa klienta. Głos rozwiązania Klienta to świetny sposób na rozpoczęcie. Za każdym razem, gdy klienci napotykają problemy, nie są w stanie wykonać zadań lub doświadczają jakiejkolwiek formy tarcia, mogą zostawić swoje komentarze, przemyślenia i sugestie za pomocą przycisku opinii, dzięki czemu użytkownik jest świadomy pewnych ukrytych problemów.

ponownie, Wracając do przykładu linii lotniczych: czy twoi klienci są sfrustrowani tylko wtedy, gdy lot jest opóźniony? A może mają również problemy z procesem zamawiania biletów? Czy wiedzą, jak zarezerwować kilka lotów? Wiedzą, jak zmienić miejsca? Czy informacje na temat limitu bagażu są łatwe do znalezienia? Słuchając bezpośrednio swoich klientów, możesz lepiej zrozumieć, czego oczekują od twoich usług i pracować nad ich osiągnięciem.

Alternatywnie możesz podjąć działania zapobiegawcze i rozwiązać ewentualne problemy klientów, proaktywnie prosząc ich o opinię. Możesz wywołać ankietę, aby poprosić o dane klienta, gdy ktoś spędza dłuższy czas na określonej stronie lub gdy zgłosi wniosek o opuszczenie witryny bez sfinalizowania zakupu. Prawdopodobnie jest ku temu dobry powód: może nie znaleźli przycisku kasy, może nie było wystarczających opcji płatności lub brakowało im instrukcji, aby przejść do przodu z zakupem.

przykład ankiety Usabilla wywołanej po wyjściu klienta ze strony internetowej. Informacje na temat tego, dlaczego użytkownicy opuścili Stronę, mogą mieć duży wpływ na zwiększenie konwersji.

zbadaj i rozwiąż zgłoszone problemy

opinie klientów dadzą ci kilka wglądów. Problemy techniczne, o których wspomina klient, gdy zostawia opinię, mogą być potencjalnie rozwiązane na miejscu. Ale co z nietechnicznymi problemami związanymi z CX? W tym celu trzeba będzie kopać nieco głębiej, aby lepiej zrozumieć oczekiwania klientów.

rozpocznij dochodzenie od zadawania pytań. Nie myśl o długich ankietach satysfakcji klientów przeglądających pełne doświadczenie, ale Uruchom mikro ankiety ukierunkowane bezpośrednio na konkretną interakcję klienta; tylko kilka konkretnych pytań dotyczących funkcji lub obszaru platformy. Pomoże to nie tylko odkryć sedno problemu, ale także ujawni prawdziwe obawy Twoich klientów. Pytania sygnalizują klientowi, że jesteś zaangażowany i dbasz o to, co ma do powiedzenia. Po odkryciu prawdziwego problemu możesz rozpocząć pracę nad naprawieniem go w odpowiednim czasie.

zamknięcie pętli

komunikacja jest kluczem do dobrej strategii naprawy: wewnętrznej i zewnętrznej. Po zorganizowaniu i przeanalizowaniu opinii ważne jest, aby przekazać ją właściwym osobom w organizacji. Przepływy pracy z opiniami pomagają przekazać odpowiedzialnym zespołom w Organizacji informacje, problemy i oczekiwania klientów. Te spostrzeżenia pomogą Ci zapobiec ponownemu wystąpieniu takich problemów w przyszłości.

po rozwiązaniu problemu wróć do klienta, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku i podziękować im za zaangażowanie. Włączenie informacji zwrotnej do procesów Zespołu Obsługi Klienta może pomóc w stworzeniu skutecznego procesu rozwiązywania problemów. Nie każdy element opinii musi być zamknięty, ale możesz wykorzystać swoją opinię do rozwiązania istotnych problemów w wewnętrznym i zewnętrznym biuletynie, podczas spotkań i planowania przyszłości kanałów cyfrowych.

Błędy się zdarzają. Nieuchronnie coś pójdzie nie tak, a kiedy to zrobią, masz do czynienia z okazją, aby Twoi klienci byli jeszcze szczęśliwsi niż wcześniej. „Porażki” w rzeczywistości stają się okazją do ponownego zaangażowania i zachwycenia klientów, do pilnego działania i zaoferowania im szczerych przeprosin. Klienci naprawdę chcą czuć się wysłuchani. Usprawnij proces odzyskiwania klientów, otwierając wiele kanałów informacji zwrotnej i twórz kompleksowe przepływy pracy, aby działać na podstawie cennych informacji, które otrzymujesz.

wykorzystaj złe sytuacje! Kiedy wdrożysz silną strategię odzyskiwania klientów, Twoja organizacja będzie w stanie przekształcić niezadowolonych klientów w lojalnych, a ostatecznie stać się bardziej zorientowanym na klienta.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.