Toister Performance Solutions, Inc.

doe de moeite voor Follow-up

sommige klantenservices vereisen een follow-up contact. De grote vraag is wie de verantwoordelijkheid moet nemen.

stel dat een klant belt om de status te controleren van een item dat ze besteld heeft. De klantenservice rep controleert of de bestelling in productie is en is gepland om de volgende dag te verzenden voor een vrijdag levering.

een vertegenwoordiger van de transactionele klantenservice zou kunnen zeggen: “Bel me als het vrijdag niet aankomt en Ik zal het voor je opsporen.”

een klantgerichte vertegenwoordiger zou kunnen zeggen: “Ik zal de status van uw bestelling controleren en de follow-up met u op vrijdag om ervoor te zorgen dat het in goede staat is aangekomen.”

gebruik Duidelijke Taal

het is gemakkelijk om in de val te lopen van het gebruik van onduidelijke taal.

stel je voor dat een klant een factureringsprobleem wil oplossen. Je wilt hem gelukkig houden, dus zeg hem, ” maak je geen zorgen, Ik zal er meteen voor zorgen!”

het probleem met deze woordkeuze is dat “meteen” voor u binnen één dag kan betekenen, terwijl de klant “meteen” interpreteert als binnen het uur.

een meer klantgerichte aanpak is het gebruik van duidelijke taal om precies te beschrijven wanneer de fout moet worden gecorrigeerd. “Je moet het juiste bedrag op je rekening zien voor 17: 00 morgen.”

meet de tijdzone

klanten in meerdere tijdzones bedienen kan lastig zijn.

bijvoorbeeld, als je in Phoenix, moet je zeggen goedemorgen wanneer het 9: 30 uw tijd, maar uw klant belt vanuit Atlanta? (Strikvraag, het hangt af van de tijd van het jaar, aangezien Phoenix niet deelneemt aan zomertijd.)

velen van ons worden na een tijdje bedreven in tijdzoneconversies. We kunnen dingen makkelijker maken voor onze klanten door de wiskunde uit te werken, zodat ze dat niet hoeven te doen. Dus als ik in Phoenix ben en mijn klant is in Atlanta, kan ik haar vertellen dat ik haar bel om 11:30 uur haar tijd zonder dat ze zich zorgen hoeft te maken hoe laat dat is waar ik ben.

anticiperen op verborgen behoeften

mijn vrouw en ik checkten niet zo lang geleden in in een kleine herberg en stonden op het punt om uit eten te gaan. De receptie medewerker had een restaurant op slechts een paar straten verderop aanbevolen, dus we besloten om te lopen.

ze gaf ons een paar zaklampen toen we op het punt stonden te vertrekken. “Gebruik deze terwijl je loopt,” zei ze. “De weg is donker en er is geen stoep, dus de zaklampen zullen het gemakkelijker maken voor auto’ s om je te zien. Je kunt nooit voorzichtig genoeg zijn!”

die kleine daad van vriendelijkheid hield ons niet alleen veilig, het gaf ons het gevoel alsof de medewerker echt om ons gaf.

u kunt een soortgelijk gevoel voor uw klanten creëren door te anticiperen op behoeften die uw klanten nog niet kennen. Gebruik je kennis en ervaring om op zoek te gaan naar mogelijkheden om proactieve service te delen.

gebruik de preventieve bevestiging

u kunt de woede van een klant vaak onschadelijk maken door zijn frustratie te erkennen voordat hij een kookpunt bereikt.

het is u waarschijnlijk overkomen. Laten we zeggen dat je gaat eten op een drukke vrijdagavond. U plaatst uw bestelling en geniet van een leuk gesprek met vrienden of familie. Na een tijdje begin je honger te krijgen en merk je dat het lang heeft geduurd voordat je eten arriveerde.

op dat moment komt uw servies aan uw tafel, verontschuldigt zich voor de vertraging, verzekert u dat uw bestelling direct naar buiten komt, en biedt aan om uw drankjes bij te vullen.

dat is de preventieve erkenning. Je zou veel meer gefrustreerd zijn gegroeid als je server volledig was verdwenen totdat je eten aankwam. Maar door te komen opdagen aan uw tafel om zich te verontschuldigen voor het wachten, wordt het een non-event.

zoek naar mogelijkheden om hetzelfde te doen voor uw klanten. De truc is dat je moet situaties waar een klant is waarschijnlijk boos voordat hun woede komt te sterk ter plaatse!

hier is een meer diepgaande verklaring:

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.