Customer Recovery: verander slechte ervaringen in onvergetelijke goede momenten

zelfs de beste strategieën of processen kunnen voorkomen dat dingen mis gaan zo nu en dan. Het is onvermijdelijk: elke organisatie laat uiteindelijk de bal vallen met een klant. We noemen dit een” mislukking ” en het gebeurt wanneer de realiteit niet voldoet aan de verwachtingen van de klant. Onvervulde verwachtingen van klanten zijn vaak de belangrijkste determinanten van het gedrag van klanten om van klant te veranderen. Aan de positieve kant zijn er enkele preventieve maatregelen die u kunt nemen om deze risico ‘ s te beperken.

What ‘ s Customer Recovery

Customer recovery is de actie die een bedrijf onderneemt als reactie op een storing in de dienstverlening, in een poging om eerder ontevreden klanten om te zetten in loyale klanten. Succesvolle bedrijven hebben een proces dat niet alleen inkomende klachten van klanten vermindert, maar ook de klant een goed gevoel geeft over de ervaring. Er zijn twee cruciale elementen van een succesvol oplossingsplan: urgentie en een oprechte verontschuldiging.

op de lange termijn heeft service recovery een positieve impact op klantenbinding, tevredenheid, merkreputatie en mond-tot-mondreclame. En, terwijl de meeste bedrijven een grotere focus op klantenwerving dan op klantenbinding, we weten allemaal dat het verwerven van een nieuwe klant is overal van vijf tot vijfentwintig keer duurder dan het behoud van een bestaande.

neem het voorbeeld van een luchtvaartmaatschappij die een oprechte verontschuldiging gebruikt. Er is niets ergers dan uw vakantiedromen kapot te maken door een vertraging, een omboeking of annulering van uw vlucht. Om het leven van passagiers in deze ongelukkige gevallen wat gemakkelijker te maken, biedt KLM, de Koninklijke luchtvaartmaatschappij, automatisch coupons voor eten en drinken voor vertragingen langer dan drie uur via hun app. Ze doen ook een geweldige job bij het verzenden van tijdige updates over de status van uw vlucht, het erkennen van het gevoel van urgentie je voelt tijdens het wachten op uw vluchtinformatie.

de paradox voor Service Recovery

de paradox voor service recovery is een situatie waarin een klant meer waarde hecht aan een organisatie nadat deze een probleem heeft opgelost dat de klant met zijn service zou hebben ondervonden, vergeleken met hoe de klant het bedrijf zou zien als er geen servicefout had plaatsgevonden. Nu, dat betekent niet dat je met opzet negatieve ervaringen voor uw klanten te creëren. Houd er rekening mee dat de service recovery paradox niet zo goed werkt in het geval van extreme of herhaalde storingen en problemen die door het bedrijf hadden kunnen worden voorkomen.

om terug te gaan naar het voorbeeld van de luchtvaartmaatschappij, stel dat uw vlucht is geannuleerd, maar de luchtvaartmaatschappij biedt u een andere vlucht van uw keuze op dezelfde dag samen met een kortingsvoucher voor toekomstige reizen. Aardig van ze, toch? Volgens de Service Recovery Paradox zou u een positievere houding ten opzichte van de vervoerder hebben dan u zou hebben gehad als er geen probleem was opgetreden.

bouwen aan een Service Recovery strategie

signaleren van het probleem

uiteraard dwingen negatieve ervaringen klanten feedback achter te laten. Als ze dat doen, moet je ervoor zorgen dat je die ervaring faciliteert. Hoe? Geef ze de mogelijkheid om gemakkelijk uit te reiken naar u, afgezien van de standaard kanalen zoals sociale media en customer support. Een Voice of customer oplossing is een geweldige manier om te beginnen. Wanneer klanten problemen tegenkomen, niet in staat zijn om taken te voltooien of enige vorm van wrijving te ervaren, kunnen ze hun opmerkingen, gedachten en suggesties achterlaten via een feedbackknop, waardoor u zich bewust bent van een aantal anders verborgen problemen.

nogmaals, terug naar het voorbeeld van de luchtvaartmaatschappij: raken uw klanten alleen gefrustreerd als een vlucht vertraagd is? Of hebben ze ook problemen met het ticketbestelproces? Weten ze hoe ze meerdere vluchten moeten boeken? Kunnen ze van stoel wisselen? Is informatie over de toegestane bagage gemakkelijk te vinden? Door direct naar uw klanten te luisteren, kunt u een beter begrip krijgen van wat zij van uw service verwachten en werken aan het bereiken van dat.

u kunt ook preventieve maatregelen nemen en mogelijke problemen van klanten aanpakken door hen proactief om feedback te vragen. U kunt een enquête activeren om te vragen om input van de klant wanneer iemand een langere tijd op een specifieke pagina doorbrengt of wanneer ze de website verlaten zonder hun aankoop te voltooien. Daar is waarschijnlijk een goede reden voor.: misschien vonden ze de checkout-knop niet, misschien waren er niet voldoende betalingsopties, of ze misten de instructies om verder te gaan met hun aankoop.

een voorbeeld van een Usabilla enquête geactiveerd na een klant bewegingen om de webpagina te verlaten. Inzichten over waarom gebruikers een pagina hebben verlaten, kunnen een grote impact hebben op het verhogen van de conversie.

de gerapporteerde problemen onderzoeken en oplossen

klantfeedback geeft u verschillende inzichten. De technische problemen die de klant noemt wanneer ze feedback achterlaten kunnen mogelijk ter plaatse worden opgelost. Maar hoe zit het met de niet-technische CX gerelateerde kwesties? Voor deze, je nodig hebt om een beetje dieper graven om een beter begrip van uw klanten verwachtingen te krijgen.

begin uw onderzoek door vragen te stellen. Denk niet na over de lange klanttevredenheidsenquêtes die de volledige ervaring beoordelen, maar voer micro-enquêtes uit die gericht zijn op de specifieke interactie van de klant; slechts een paar specifieke vragen over een functie of gebied van uw platform. Dit zal niet alleen helpen u ontdekken de kern van het probleem, maar het zal ook onthullen uw klanten’ echte zorgen. Vragen geven aan de klant aan dat je betrokken bent en geven om wat ze te zeggen hebben. Zodra u het ware probleem hebt ontdekt, kunt u beginnen met het oplossen van het in een tijdige manier.

de kringloop sluiten

communicatie is de sleutel tot een goede herstelstrategie: intern en extern. Zodra u de feedback hebt georganiseerd en geanalyseerd, is het essentieel dat u deze aan de juiste mensen binnen uw organisatie krijgt. Feedback workflows helpen u om inzichten, problemen en verwachtingen van uw klanten te krijgen naar de verantwoordelijke teams binnen uw organisatie. Deze inzichten helpen u om te voorkomen dat dergelijke problemen zich in de toekomst opnieuw voordoen.

zodra het probleem is opgelost, cirkel terug met de klant om ervoor te zorgen dat alles in orde is en hen bedanken voor hun betrokkenheid. Het integreren van feedback in de processen van uw customer care team kan u helpen een efficiënt oplossingsproces te creëren. Niet elk feedback-item hoeft te worden afgesloten, maar u kunt uw feedback gebruiken om relevante kwesties aan te pakken in interne en externe nieuwsbrief, in vergaderingen en bij het plannen van de toekomst van digitale kanalen.

er gebeuren fouten. Onvermijdelijk, dingen zal mis gaan en als ze dat doen, wordt u geconfronteerd met een kans om uw klanten nog gelukkiger dan ze voorheen waren. “Mislukkingen” eigenlijk geworden kansen om opnieuw te betrekken en verrukking van uw klanten, om dringend te handelen en bieden hen een oprechte verontschuldiging. Wat klanten echt willen is om gehoord te voelen. Verbeter uw klantenherstelproces door meerdere feedbackkanalen te openen en maak uitgebreide workflows om te reageren op de waardevolle inzichten die u ontvangt.

Profiteer van de slechte situaties! Wanneer u de uitvoering van een sterke customer recovery strategie, uw organisatie in staat zal zijn om ongelukkige klanten te zetten in loyale degenen, en uiteindelijk meer klantgericht.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.