Kundegjenoppretting: Gjør dårlige Erfaringer Til Uforglemmelige Gode Øyeblikk

Ikke engang de beste strategiene eller prosessene kan forhindre at ting går galt nå og da. Det er uunngåelig: hver organisasjon faller til slutt ballen med en kunde. Vi kaller dette en «feil» og det skjer når virkeligheten ikke oppfyller kundenes forventninger.

Udekkede kundeforventninger er ofte de viktigste determinanter for kundens bytteadferd. På den positive siden er det noen forebyggende tiltak du kan ta for å redusere disse risikoene.

Hva Er Kundegjenoppretting

kundegjenoppretting er handlingen et selskap tar som svar på en tjenestefeil, i et forsøk på å konvertere tidligere misfornøyde kunder til lojale. Vellykkede bedrifter har en prosess som ikke bare reduserer innkommende kundeklager, men også får kunden til å føle seg veldig bra om opplevelsen. Det er to viktige elementer i en vellykket løsningsplan: haster og en oppriktig unnskyldning.

på lang sikt har servicegjenoppretting en positiv innvirkning på kundelojalitet, tilfredshet, merkevareomdømme og ord-til-munn. Og mens de fleste selskaper legger større fokus på kundeoppkjøp enn på kundelojalitet, vet vi alle at å skaffe en ny kunde er alt fra fem til tjuefem ganger dyrere enn å beholde en eksisterende.

La oss ta eksemplet på et flyselskap med en oppriktig unnskyldning. Det er ingenting verre enn å ha ferien drømmer knust av en forsinkelse, en ombooking eller kansellering av flygningen. FOR å gjøre passasjerenes liv litt enklere i disse uheldige tilfellene, TILBYR KLM, Det Kongelige nederlandske Flyselskapet, automatisk kuponger for mat og drikke for forsinkelser lenger enn tre timer gjennom appen. De gjør også en fantastisk jobb med å sende rettidig oppdateringer om statusen til flyet ditt, og anerkjenner følelsen av haster du føler mens du venter på flyinformasjonen din.

Tjenestegjenopprettingsparadokset

tjenestegjenopprettingsparadokset er en situasjon der en kunde tenker mer på en organisasjon etter at den har rettet opp et problem kunden kanskje har møtt med sin tjeneste, sammenlignet med hvordan kunden ville se selskapet hvis ingen tjenestefeil hadde skjedd. Nå betyr det ikke at du med vilje må skape negative opplevelser for kundene dine. Bare husk at service recovery paradox ikke fungerer så godt i tilfelle ekstreme eller gjentatte feil og problemer som kunne ha blitt forhindret av selskapet.

Gå tilbake til flyselskapets eksempel, la oss si at flyet ditt ble kansellert, men flyselskapet tilbyr deg en annen flyvning etter eget valg samme dag sammen med en rabattkupong for fremtidige reiser. Hyggelig av dem, ikke sant? Ifølge Service Recovery Paradox ville du ha en mer positiv holdning til transportøren enn du ville ha hatt hvis det ikke oppstod noe problem.

Bygge En Tjeneste Utvinning Strategi

Signalisere problemet

naturligvis, negative erfaringer tvinge kunder til å gi tilbakemelding. Når de gjør det, må du sørge for at du letter den opplevelsen. Hvordan? Gi dem muligheten til enkelt å nå ut til deg bortsett fra standardkanaler som sosiale medier og kundestøtte. En Voice Of Customer-løsning er en fin måte å starte på. Når kunder får problemer, ikke klarer å fullføre oppgaver eller opplever noen form for friksjon, kan de legge igjen sine kommentarer, tanker og forslag via en tilbakemeldingsknapp, noe som gjør deg oppmerksom på noen ellers skjulte problemer.

igjen, tilbake til flyselskapet eksempel: blir kundene dine frustrert bare når et fly er forsinket? Eller opplever de også problemer med billettbestillingsprosessen? Vet de hvordan man bestiller flere flyreiser? Vet de hvordan de skal bytte seter? Er informasjon om bagasjekvote lett å finne? Ved å lytte til kundene dine direkte, kan du få en bedre forståelse av hva de forventer av tjenesten din og arbeide for å oppnå det.

Alternativt kan du ta forebyggende tiltak og takle mulige kundeproblemer ved å proaktivt be dem om tilbakemelding. Du kan utløse en undersøkelse for å be om kundeinndata når noen bruker lengre tid på en bestemt side eller når de beveger seg for å gå ut av nettstedet uten å fullføre kjøpet. Det er sannsynligvis en god grunn til å gjøre det: kanskje de ikke fant kassaknappen, kanskje det ikke var tilstrekkelige betalingsalternativer, eller de manglet instruksjonene for å gå videre med kjøpet.

et eksempel På En Usabilla-undersøkelse utløst etter at en kunde har bedt om å gå ut av nettsiden. Innsikt om hvorfor brukere forlot en side kan ha stor innvirkning på økende konvertering.

Undersøk og løs de rapporterte problemene

tilbakemeldinger Fra Kunder gir deg flere innsikter. De tekniske problemene kunden nevner når de gir tilbakemelding, kan potensielt løses på stedet. Men hva med de ikke-tekniske CX-relaterte problemene? For dette må du grave litt dypere for å få en bedre forståelse av kundenes forventninger.

Start undersøkelsen ved å stille spørsmål. Ikke tenk på de lange kundetilfredshetsundersøkelsene som gjennomgår hele opplevelsen, men kjør mikroundersøkelser rettet mot kundens spesifikke interaksjon; bare et par spesifikke spørsmål angående en funksjon eller et område på plattformen din. Dette vil ikke bare hjelpe deg med å avdekke kjernen i problemet, men det vil også avsløre kundenes sanne bekymringer. Spørsmål signal til kunden at du er engasjert og bryr seg om hva de har å si. Når du har avdekket det sanne problemet, kan du begynne å jobbe med å fikse det på en riktig måte.

Lukking av sløyfen

Kommunikasjon er nøkkelen til en god gjenopprettingsstrategi: internt og eksternt. Når du har organisert og analysert tilbakemeldingen, er det viktig at du får den til de riktige personene i organisasjonen. Tilbakemeldingsarbeidsflyter hjelper deg med å få innsikt, problemer og forventninger fra kundene dine til de ansvarlige teamene i organisasjonen. Disse innsiktene vil hjelpe deg med å forhindre at slike problemer oppstår igjen i fremtiden.

når problemet er løst, sirkel tilbake med kunden for å sikre at alt er i orden og takke dem for deres engasjement. Integrering av tilbakemeldinger i prosessene i kundebehandlingsteamet ditt kan hjelpe deg med å skape en effektiv løsningsprosess. Ikke alle tilbakemeldingene trenger å være stengt, men du kan bruke tilbakemeldingene dine til å løse relevante problemer i interne og eksterne nyhetsbrev, i møter og i planlegging av fremtiden for digitale kanaler.

Feil skjer. Uunngåelig, ting vil gå galt, og når de gjør, du står overfor en mulighet til å gjøre kundene enda lykkeligere enn de var før. «Feil» blir faktisk muligheter til å engasjere og glede kundene dine, å handle raskt og gi dem en oppriktig unnskyldning. Hva kundene virkelig ønsker er å føle seg hørt. Forbedre kundegjenopprettingsprosessen ved å åpne opp flere kanaler for tilbakemelding, og opprett omfattende arbeidsflyter for å handle på den verdifulle innsikten du mottar.

Dra nytte av de dårlige situasjonene! Når du implementerer en sterk kundegjenopprettingsstrategi, vil organisasjonen din kunne gjøre misfornøyde kunder til lojale kunder, og til slutt bli mer kundesentriske.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.