顧客の回復:悪い経験を忘れられない良い瞬間に変える

最良の戦略やプロセスでさえ、物事が時々うまくいかないのを防ぐことはできません。 それは避けられない:すべての組織は、最終的に顧客とボールをドロップします。 私達はこれを”失敗”と呼び、現実が顧客の予想に応じない時はいつでも起こる。

満たされていない顧客の期待は、多くの場合、顧客の切り替え行動の主な決定要因です。 肯定的な側面では、これらのリスクを軽減するために取ることができるいくつかの先制措置があります。

顧客の回復とは

顧客の回復は、以前に不満を抱いていた顧客を忠実な顧客に変えるために、サービスの障害に対応して会社が取る行動です。 成功した企業は、着信顧客の苦情を軽減するだけでなく、顧客が経験について本当に良い感じにするだけでなく、プロセスを持っています。 成功した解決計画には、緊急性と誠実な謝罪の2つの重要な要素があります。

長期的には、サービスの回復は、顧客の維持、満足度、ブランドの評判と口コミにプラスの影響を与えます。 そして、ほとんどの企業は顧客保持よりも顧客獲得に重点を置いていますが、新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を保持するよりも5倍から25倍高価であることを知っています。

誠実な謝罪を使って航空会社の例を見てみましょう。 あなたの休日の夢をあなたのフライトの遅延、再予約またはキャンセルによって粉々にするよりも悪いことはありません。 これらの不幸なケースで乗客の生活を少し楽にするために、KLM、ロイヤルオランダの航空会社は、自動的に自分のアプリを介して三時間以上の遅延のための食品や飲料のためのクーポンを提供しています。 彼らはまた、あなたのフライト情報を待っている間に感じる緊急性の感覚を認め、あなたのフライトの状態にタイムリーな更新を送信することで素晴ら

サービス回復パラドックス

サービス回復パラドックスは、サービスに障害が発生しなかった場合に顧客が会社をどのように見るかと比較して、顧客がサー 今、それはあなたが意図的にあなたの顧客のための否定的な経験を作成する必要があることを意味するものではありません。 サービス回復パラドックスは、会社によって防止されている可能性のある極端なまたは繰り返しの障害や問題の場合には同様に動作しないことに

航空会社の例に戻って、あなたのフライトがキャンセルされたとしましょうが、航空会社は、将来の旅行のための割引券と一緒に同じ日にあなたの 彼らの素敵な、右? サービス回復パラドックスによると、あなたは問題が発生しなかった場合、あなたが持っていただろうよりも、キャリアに対するより積極的な態度を

サービス回復戦略の構築

問題のシグナル

当然のことながら、否定的な経験は顧客にフィードバックを残すことを余儀なくされます。 彼らがそうするとき、あなたはその経験を促進していることを確認する必要があります。 どう? ソーシャルメディアやカスタマーサポートのような標準的なチャンネルとは別に、簡単にあなたに手を差し伸べるオプションを与えてください。 顧客ソリューションの声は、開始するのに最適な方法です。 顧客が問題に遭遇したり、タスクを完了したり、摩擦の任意のフォームを経験することができないときはいつでも、彼らはこのように、いくつかの非表示の問題を認識させる、フィードバックボタンを介して彼らのコメント、考えや提案を残すことができます。

もう一度、航空会社の例に戻ります:あなたの顧客はフライトが遅れたときにのみイライラしますか? または、チケットの注文プロセスにも問題が発生しますか? 彼らは複数のフライトを予約する方法を知っていますか? 彼らは座席を変更する方法を知っていますか? 手荷物許容量に関する情報は簡単に見つかりますか? あなたの顧客に直接聞くことによって、あなたのサービスから期待するものをのよりよい理解を得、それの達成の方に働くことができる。

あるいは、積極的にフィードバックを求めることで、先制的な対策を講じ、可能性のある顧客の問題に取り組むことができます。 あなたは、誰かが特定のページに長い時間を費やしたり、彼らは彼らの購入を完了せずにウェブサイトを終了するために動いたときに顧客の入力を おそらくそうするための正当な理由があります: たぶん、彼らはチェックアウトボタンを見つけられなかった、多分十分な支払いオプションがなかった、または彼らは彼らの購入を進めるための指示

顧客がwebページを終了するように動いた後にトリガーされたUsabilla調査の例。 ユーザーがページを終了した理由に関する洞察は、コンバージョンの増加に大きな影響を与える可能性があります。

報告された問題を調査し、解決する

顧客からのフィードバックはあなたにいくつかの洞察を与えるでしょう。 顧客がフィードバックを残すときに言及する技術的な問題は、潜在的にその場で解決することができます。 しかし、非技術的なCX関連の問題はどうですか? このためには、顧客の期待をよりよく理解するために少し深く掘り下げる必要があります。

質問をして調査を開始してください。 完全な経験を見直す長い顧客満足度調査について考えてはいけないが、顧客の特定の相互作用で右を対象としたマイクロ調査を実行します。 これは、問題の核心を明らかにするのに役立つだけでなく、顧客の真の懸念も明らかにします。 質問は、あなたが従事していることを顧客に通知し、彼らが言わなければならないことを気にします。 あなたが本当の問題を発見したら、あなたはタイムリーにそれを修正する作業を開始することができます。

ループを閉じる

通信は、内部と外部の良好な回復戦略の鍵です。 フィードバックを整理して分析したら、組織内の適切な人にフィードバックを提供することが不可欠です。 フィードバックワークフローは、組織内の責任あるチームに顧客の洞察、問題、期待を得るのに役立ちます。 これらの洞察は、このような問題が将来再び発生するのを防ぐのに役立ちます。

問題が解決したら、すべてが順調であることを確認し、彼らの関与のためにそれらに感謝するために顧客と戻って円。 カスタマーケアチームのプロセスにフィードバックを統合することで、効率的な解決プロセスを作成するのに役立ちます。 フィードバックのすべての項目を閉じる必要はありませんが、社内および社外のニュースレター、会議、デジタルチャネルの将来の計画において、適切な問題に対処するためにフィードバックを使用することができます。

必然的に、物事は間違って行くだろうし、彼らが行うとき、あなたは彼らが前にあったよりもあなたの顧客も幸せにする機会に直面しています。 “失敗”は、実際にあなたの顧客を再従事させ、喜ばせ、緊急に行動し、誠実な謝罪を提供する機会になります。 顧客が実際にほしいと思う何を聞いて感じることである。 フィードバックの複数のチャネルを開くことにより、顧客の回復プロセスを強化し、あなたが受け取った貴重な洞察に基づいて行動する包括的なワー

悪い状況を利用してください! 強力な顧客回復戦略を実装すると、組織は不幸な顧客を忠実な顧客に変え、最終的にはより顧客中心になることができます。

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