Toister Performance Solutions, Inc.

Fare lo sforzo di Follow-up

Alcune situazioni di servizio al cliente richiedono un contatto di follow-up. La grande domanda è chi dovrebbe assumersi la responsabilità?

Diciamo che un cliente chiama per controllare lo stato di un articolo che ha ordinato. Il rappresentante del servizio clienti verifica che l’ordine sia in produzione ed è programmato per la spedizione il giorno successivo per una consegna di venerdì.

Un rappresentante del servizio clienti transazionale potrebbe dire: “Chiamami se non arriva entro venerdì e lo rintraccerò per te.”

Un rappresentante focalizzato sul cliente potrebbe dire: “Monitorerò lo stato del tuo ordine e il follow-up con te venerdì per assicurarti che sia arrivato in buone condizioni.”

Usa un linguaggio chiaro

È facile cadere nella trappola di usare un linguaggio poco chiaro.

Immagina che un cliente sia ansioso di risolvere un problema di fatturazione. Vuoi tenerlo felice, quindi digli: “Non preoccuparti, me ne occuperò subito!”

Il problema con questa scelta di parole è” subito “potrebbe significare entro un giorno per te, mentre il cliente interpreta “subito” come entro un’ora.

Un approccio più orientato al cliente consiste nell’utilizzare un linguaggio chiaro per descrivere esattamente quando l’errore deve essere corretto. “Si dovrebbe vedere l’importo corretto sul tuo conto da 5pm domani.”

Fare la matematica del fuso orario

Servire i clienti su più fusi orari può essere complicato.

Ad esempio, se sei a Phoenix, dovresti dire buongiorno quando sono le 9:30 del tuo tempo, ma il tuo cliente sta chiamando da Atlanta? (Domanda trabocchetto, dipende dal periodo dell’anno da quando Phoenix non partecipa all’ora legale.)

Molti di noi diventano abili nelle conversioni del fuso orario dopo un po’. Possiamo rendere le cose più facili per i nostri clienti elaborando la matematica in modo che non debbano. Quindi se sono a Phoenix e il mio cliente è ad Atlanta, posso dirle che la chiamerò alle 11: 30 del suo tempo senza che lei debba preoccuparsi a che ora è dove sono.

Anticipare bisogni nascosti

Mia moglie e io siamo entrati in una piccola locanda non molto tempo fa e stavamo per andare fuori a cena. Il socio reception aveva consigliato un ristorante a pochi isolati di distanza, così abbiamo deciso di camminare.

Ci ha consegnato un paio di torce elettriche mentre stavamo per partire. “Usa questi mentre cammini”, ha detto. “La strada è buia e non c’è marciapiede, quindi le torce renderanno più facile per le auto vederti. Non si può mai essere troppo attenti!”

Quel piccolo atto di gentilezza non solo ci ha tenuti al sicuro, ci ha fatto sentire come se l’associato si preoccupasse sinceramente.

Puoi creare una sensazione simile per i tuoi clienti anticipando le esigenze di cui i tuoi clienti non sono ancora a conoscenza. Usa la tua conoscenza ed esperienza per essere alla ricerca di opportunità per condividere un servizio proattivo.

Utilizzare il riconoscimento preventivo

Spesso è possibile disinnescare la rabbia di un cliente riconoscendo la loro frustrazione prima che raggiungano un punto di ebollizione.

Probabilmente è successo a te. Diciamo che si va a mangiare fuori in un venerdì sera occupato. Si effettua l’ordine e godere di una bella conversazione con gli amici o la famiglia. Dopo un po’, inizi a sentirti affamato e noti che ci è voluto molto tempo prima che il tuo cibo arrivasse.

Proprio in quel momento, il tuo servizio arriva al tuo tavolo, si scusa per il ritardo, ti assicura che il tuo ordine sta arrivando e si offre di riempire le tue bevande.

Questo è il riconoscimento preventivo. Potresti essere diventato molto più frustrato se il tuo server fosse scomparso completamente fino all’arrivo del cibo. Ma presentandosi al vostro tavolo per scusarsi per l’attesa, diventa un non-evento.

Cerca opportunità per fare la stessa cosa per i tuoi clienti. Il trucco è che devi individuare situazioni in cui un cliente rischia di arrabbiarsi prima che la loro rabbia si accenda troppo forte!

Ecco una spiegazione più approfondita:

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