Recupero del cliente: trasforma le esperienze negative in momenti indimenticabili

Nemmeno le migliori strategie o processi possono impedire che le cose vadano male ogni tanto. È inevitabile: ogni organizzazione alla fine lascia cadere la palla con un cliente. Chiamiamo questo un “fallimento” e si verifica ogni volta che la realtà non soddisfa le aspettative dei clienti.

Le aspettative dei clienti insoddisfatte sono spesso le principali determinanti del comportamento di commutazione dei clienti. Sul lato positivo, ci sono alcune misure preventive che si possono adottare per mitigare questi rischi.

Cos’è il recupero del cliente

Il recupero del cliente è l’azione intrapresa da un’azienda in risposta a un errore di servizio, nel tentativo di convertire i clienti precedentemente insoddisfatti in quelli fedeli. Le aziende di successo hanno un processo che non solo mitiga i reclami dei clienti in arrivo, ma anche rendere il cliente si sentono veramente bene con l’esperienza. Ci sono due elementi cruciali di un piano di risoluzione di successo: l’urgenza e le scuse sincere.

A lungo termine, il recupero del servizio ha un impatto positivo sulla fidelizzazione dei clienti, sulla soddisfazione, sulla reputazione del marchio e sul passaparola. E, mentre la maggior parte delle aziende pone una maggiore attenzione sull’acquisizione dei clienti che sulla fidelizzazione dei clienti, sappiamo tutti che l’acquisizione di un nuovo cliente è ovunque da cinque a venticinque volte più costoso di mantenere uno esistente.

Prendiamo l’esempio di una compagnia aerea usando scuse sincere. Non c’è niente di peggio che avere i tuoi sogni di vacanza infranti da un ritardo, una riprenotazione o la cancellazione del tuo volo. Per rendere la vita dei passeggeri un po’ più facile in questi casi sfortunati, KLM, la compagnia aerea reale olandese, offre automaticamente coupon per cibo e bevande per ritardi superiori a tre ore attraverso la loro app. Fanno anche un ottimo lavoro nell’inviare aggiornamenti tempestivi sullo stato del tuo volo, riconoscendo il senso di urgenza che senti mentre aspetti le informazioni sul tuo volo.

Il paradosso del ripristino del servizio

Il paradosso del ripristino del servizio è una situazione in cui un cliente pensa più a un’organizzazione dopo aver corretto un problema che il cliente potrebbe aver riscontrato con il proprio servizio, rispetto a come il cliente visualizzerebbe l’azienda se non si fosse verificato alcun errore del servizio. Ora, questo non significa che devi creare intenzionalmente esperienze negative per i tuoi clienti. Basta tenere a mente che il service recovery paradox non funziona altrettanto bene in caso di guasti estremi o ripetuti e problemi che avrebbero potuto essere prevenuti dall’azienda.

Tornando all’esempio della compagnia aerea, supponiamo che il tuo volo sia stato cancellato, ma la compagnia aerea ti offre un altro volo a tua scelta lo stesso giorno insieme a un buono sconto per i viaggi futuri. Carino da parte loro, giusto? Secondo il Service Recovery Paradox, si avrebbe un atteggiamento più positivo nei confronti del vettore di quanto si sarebbe avuto se non si è verificato alcun problema.

Creazione di una strategia di recupero del servizio

Segnalazione del problema

Naturalmente, le esperienze negative costringono i clienti a lasciare un feedback. Quando lo fanno, è necessario assicurarsi che si stanno facilitando tale esperienza. Come? Dare loro la possibilità di raggiungere facilmente a voi a parte i canali standard come i social media e assistenza clienti. Una soluzione Voice of Customer è un ottimo modo per iniziare. Ogni volta che i clienti incontrano problemi, non sono in grado di completare le attività o sperimentare qualsiasi forma di attrito, possono lasciare i loro commenti, pensieri e suggerimenti tramite un pulsante di feedback, rendendoti così consapevole di alcuni problemi altrimenti nascosti.

Ancora una volta, torna all’esempio della compagnia aerea: i tuoi clienti si sentono frustrati solo quando un volo è in ritardo? Oppure hanno anche problemi con il processo di ordine del biglietto? Sanno come prenotare più voli? Sanno come cambiare posto? Le informazioni sulla franchigia bagaglio sono facilmente reperibili? Ascoltando direttamente i tuoi clienti, puoi ottenere una migliore comprensione di ciò che si aspettano dal tuo servizio e lavorare per raggiungere questo obiettivo.

In alternativa, è possibile adottare misure preventive e affrontare eventuali problemi dei clienti chiedendo loro in modo proattivo un feedback. Puoi attivare un sondaggio per chiedere l’input del cliente ogni volta che qualcuno trascorre più tempo su una pagina specifica o quando si muove per uscire dal sito Web senza completare l’acquisto. Probabilmente c’è una buona ragione per farlo: forse non hanno trovato il pulsante di checkout, forse non c’erano opzioni di pagamento sufficienti, o mancavano le istruzioni per andare avanti con il loro acquisto.

Un esempio di un sondaggio Usabilla attivato dopo che un cliente ha chiesto di uscire dalla pagina web. Gli approfondimenti sul motivo per cui gli utenti sono usciti da una pagina possono avere un grande impatto sull’aumento della conversione.

Indagare e risolvere i problemi segnalati

Feedback dei clienti vi darà diverse intuizioni. I problemi tecnici che il cliente menziona quando lascia un feedback possono potenzialmente essere risolti sul posto. Ma per quanto riguarda i problemi non tecnici CX correlati? Per questo, dovrai scavare un po ‘ più a fondo per ottenere una migliore comprensione delle aspettative dei tuoi clienti.

Inizia la tua indagine facendo domande. Non pensare ai lunghi sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che esaminano l’esperienza completa, ma esegui micro sondaggi mirati proprio all’interazione specifica del cliente; solo un paio di domande specifiche riguardanti una funzionalità o un’area della tua piattaforma. Questo non solo ti aiuterà a scoprire il nocciolo del problema, ma rivelerà anche le vere preoccupazioni dei tuoi clienti. Le domande segnalano al cliente che sei impegnato e si preoccupano di ciò che hanno da dire. Una volta scoperto il vero problema, puoi iniziare a lavorare per risolverlo in modo tempestivo.

Chiudere il ciclo

La comunicazione è la chiave per una buona strategia di recupero: internamente ed esternamente. Una volta che hai organizzato e analizzato il feedback, è essenziale che si arriva alle persone giuste all’interno della vostra organizzazione. I flussi di lavoro di feedback ti aiutano a ottenere informazioni, problemi e aspettative dei tuoi clienti ai team responsabili all’interno della tua organizzazione. Queste intuizioni ti aiuteranno a prevenire che tali problemi si ripetano in futuro.

Una volta risolto il problema, torna con il cliente per assicurarti che tutto sia in ordine e ringrazialo per il loro coinvolgimento. L’integrazione del feedback nei processi del team di assistenza clienti può aiutarti a creare un processo di risoluzione efficiente. Non tutti gli elementi di feedback dovranno essere chiusi, ma è possibile utilizzare il feedback per affrontare questioni pertinenti nella newsletter interna ed esterna, nelle riunioni e nella pianificazione del futuro dei canali digitali.

Gli errori accadono. Inevitabilmente, le cose andranno male e quando lo fanno, si trovano ad affrontare l’opportunità di rendere i vostri clienti ancora più felice di quanto non fossero prima. I “fallimenti” diventano effettivamente opportunità per coinvolgere e deliziare i tuoi clienti, agire con urgenza e offrire loro scuse sincere. Ciò che i clienti vogliono davvero è sentirsi ascoltati. Migliora il tuo processo di recupero dei clienti aprendo più canali di feedback e creando flussi di lavoro completi per agire sulle preziose informazioni che ricevi.

Approfitta delle cattive situazioni! Quando implementi una solida strategia di recupero dei clienti, la tua organizzazione sarà in grado di trasformare i clienti insoddisfatti in clienti fedeli e, infine, diventare più customer-centric.

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