ügyfél-helyreállítás: a rossz élményeket felejthetetlen jó pillanatokká alakíthatja

még a legjobb stratégiák vagy folyamatok sem akadályozhatják meg a dolgok elromlását hébe-hóba. Elkerülhetetlen: minden szervezet végül eldobja a labdát egy ügyféllel. Ezt “kudarcnak” nevezzük, és akkor fordul elő, amikor a valóság nem felel meg az ügyfelek elvárásainak.

a nem teljesített vevői elvárások gyakran az ügyfélváltási viselkedés fő meghatározói. A pozitív oldalon van néhány megelőző intézkedés, amelyet megtehet e kockázatok enyhítésére.

what ‘ s Customer Recovery

a Customer recovery az a művelet, amelyet a vállalat a szolgáltatás meghibásodására válaszul hajt végre annak érdekében, hogy a korábban elégedetlen ügyfeleket hűségessé alakítsa. A sikeres vállalatoknak olyan folyamata van, amely nemcsak enyhíti a beérkező vásárlói panaszokat, hanem az ügyfelet is nagyon jól érzi magát az élményben. A sikeres rendezési tervnek két alapvető eleme van: a sürgősség és az őszinte bocsánatkérés.

hosszú távon a szolgáltatás helyreállítása pozitív hatással van az ügyfelek megtartására, az elégedettségre, a márka hírnevére és a szájról szájra. És bár a legtöbb vállalat nagyobb hangsúlyt fektet az ügyfelek megszerzésére, mint az ügyfelek megtartására, mindannyian tudjuk, hogy egy új ügyfél megszerzése ötször-huszonöt alkalommal drágább, mint egy meglévő megtartása.

vegyük egy légitársaság példáját őszinte bocsánatkéréssel. Semmi sem rosszabb, mint ha az ünnepi álmait egy késés, egy átfoglalás vagy a járat törlése összetörné. Ahhoz, hogy az utasok életét egy kicsit könnyebb ezekben a szerencsétlen esetekben, KLM, a Royal Dutch Airline, automatikusan kínál kuponok élelmiszer, ital késések három óránál hosszabb keresztül app. Csodálatos munkát végeznek abban is, hogy időben frissítéseket küldjenek a repülés állapotáról, elismerve a sürgősség érzését, amelyet a repülési információkra várva érez.

a szolgáltatás-helyreállítási paradoxon

a szolgáltatás-helyreállítási paradoxon olyan helyzet, amikor az ügyfél jobban gondolkodik egy szervezetről, miután kijavította azt a problémát, amelyet az ügyfél a szolgáltatásával kapcsolatban tapasztalhatott, összehasonlítva azzal, hogy az ügyfél hogyan tekintene a vállalatra, ha nem történt volna szolgáltatáshiba. Ez nem azt jelenti, hogy szándékosan negatív élményeket kell teremtenie ügyfelei számára. Ne feledje, hogy a szolgáltatás-helyreállítási paradoxon nem működik olyan jól szélsőséges vagy ismétlődő hibák és problémák esetén, amelyeket a vállalat megakadályozhatott volna.

visszatérve a légitársaság példájára, tegyük fel, hogy a járatát törölték, de a légitársaság ugyanazon a napon egy másik választott járatot kínál Önnek, kedvezményes utalvánnyal együtt a jövőbeli utazásokra. Kedves tőlük, igaz? A szolgáltatás-helyreállítási paradoxon szerint pozitívabban viszonyulna a fuvarozóhoz, mint ha nem lenne probléma.

szolgáltatás-helyreállítási stratégia kiépítése

a probléma jelzése

természetesen a negatív tapasztalatok arra kényszerítik az ügyfeleket, hogy visszajelzést adjanak. Amikor megteszik, meg kell győződnie arról, hogy megkönnyíti-e ezt a tapasztalatot. Hogyan? Adja meg nekik a lehetőséget, hogy könnyen elérhessék Önt a szokásos csatornákon kívül, mint például a közösségi média és az ügyfélszolgálat. A Voice of Customer megoldás egy nagyszerű módja annak, hogy elkezd. Amikor az ügyfelek problémákba ütköznek, nem tudják elvégezni a feladatokat, vagy bármilyen súrlódást tapasztalnak, észrevételeiket, gondolataikat és javaslataikat egy visszajelző gomb segítségével hagyhatják el, így tudatában vannak néhány egyébként rejtett problémának.

ismét vissza a légitársaság példájához: az ügyfelek csak akkor frusztrálódnak, ha egy járat késik? Vagy problémákat tapasztalnak a jegyrendelési folyamat során is? Tudják, hogyan kell több járatot foglalni? Tudják, hogyan kell helyet cserélni? Könnyen megtalálható a poggyászkeretre vonatkozó információ? Az ügyfelek közvetlen meghallgatásával jobban megértheti, hogy mit várnak el a szolgáltatásától, és ennek elérése érdekében dolgozhat.

Alternatív megoldásként megelőző intézkedéseket is tehet, és proaktívan visszajelzést kérhet tőlük. Indíthat egy felmérést, hogy kérje az ügyfelek hozzájárulását, amikor valaki hosszabb időt tölt egy adott oldalon, vagy amikor a vásárlás befejezése nélkül kilép a webhelyről. Valószínűleg jó oka van ennek: lehet, hogy nem találták meg a pénztár gombot, talán nem volt elegendő fizetési lehetőség, vagy hiányoztak az utasítások a vásárláshoz.

példa egy Usabilla felmérésre, amelyet az ügyfél indít a weboldal elhagyására. Annak megismerése, hogy a felhasználók miért léptek ki egy oldalról, nagy hatással lehet a konverzió növelésére.

vizsgálja meg és oldja meg a jelentett problémákat

az ügyfelek visszajelzései számos betekintést nyújtanak. Azok a technikai kérdések, amelyeket az ügyfél megemlít, amikor visszajelzést hagy, potenciálisan a helyszínen megoldhatók. De mi a helyzet a nem technikai CX-vel kapcsolatos kérdésekkel? Ehhez egy kicsit mélyebbre kell ásnia, hogy jobban megértse ügyfelei elvárásait.

Kezdje a vizsgálatot kérdések feltevésével. Ne gondoljon a hosszú ügyfél-elégedettségi felmérésekre, amelyek áttekintik a teljes élményt, hanem futtasson mikro-felméréseket, amelyek közvetlenül az ügyfél konkrét interakciójára irányulnak; csak néhány konkrét kérdés a platform egy funkciójával vagy területével kapcsolatban. Ez nem csak segít feltárni a probléma lényegét, hanem felfedi ügyfelei valódi aggodalmait is. A kérdések jelzik az ügyfélnek, hogy elkötelezettek és törődnek azzal, amit mondanak. Miután felfedezte az igazi problémát, elkezdheti dolgozni a megfelelő időben történő rögzítésén.

a hurok lezárása

a kommunikáció kulcsfontosságú a jó helyreállítási stratégiához: belsőleg és külsőleg. Miután megszervezte és elemezte a visszajelzést, elengedhetetlen, hogy a szervezeten belül a megfelelő emberekhez juttassa el. A visszajelzési munkafolyamatok segítségével betekintést, problémákat és elvárásokat kaphat ügyfeleitől a szervezeten belüli felelős csapatokhoz. Ezek a felismerések segítenek megakadályozni, hogy az ilyen problémák a jövőben ismét előforduljanak.

miután a probléma megoldódott, forduljon vissza az Ügyféllel, hogy megbizonyosodjon arról, hogy minden rendben van, és köszönöm nekik a részvételt. A visszajelzések integrálása az ügyfélszolgálati csapat folyamataiba segíthet a hatékony megoldási folyamat létrehozásában. Nem minden visszajelzést kell lezárni, de visszajelzését felhasználhatja a belső és külső hírlevélben, az értekezleteken és a digitális csatornák jövőjének tervezésében.

hibák történnek. Elkerülhetetlenül a dolgok rosszra fordulnak, és amikor megteszik, akkor lehetősége van arra, hogy ügyfeleit még boldogabbá tegye, mint korábban. A “kudarcok” valójában lehetőségekké válnak az ügyfelek újbóli bevonására és örömére, sürgős cselekvésre és őszinte bocsánatkérésre. Amit az ügyfelek igazán akarnak, az az, hogy hallottnak érezzék magukat. Javítsa az ügyfél-helyreállítási folyamatot a visszajelzések több csatornájának megnyitásával,és hozzon létre átfogó munkafolyamatokat a kapott értékes információk alapján.

használja ki a rossz helyzeteket! Ha erős ügyfél-helyreállítási stratégiát hajt végre, a szervezet képes lesz arra, hogy a boldogtalan ügyfeleket hűségessé tegye, és végül ügyfélközpontúvá váljon.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.