Customer Recovery: Turn bad Experiences into Unforgettable Good Moments

edes parhaat strategiat tai prosessit eivät voi estää asioita menemästä aina silloin tällöin pieleen. Se on väistämätöntä: jokainen organisaatio lopulta pudottaa pallon asiakkaan kanssa. Kutsumme tätä ”epäonnistumiseksi” ja se tapahtuu aina, kun todellisuus ei vastaa asiakkaiden odotuksia.

täyttämättömät asiakkaiden odotukset ovat usein pääasiallisia asiakkaiden vaihtokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Myönteistä on, että on olemassa joitakin ennalta ehkäiseviä toimenpiteitä, joita voit ryhtyä lieventämään näitä riskejä.

What ’ s Customer Recovery

Customer recovery on yritys, joka pyrkii muuttamaan aiemmin tyytymättömät asiakkaat uskollisiksi. Menestyvillä yrityksillä on prosessi, joka paitsi lieventää saapuvia asiakasvalituksia, myös saa asiakkaan tuntemaan olonsa todella hyväksi kokemuksesta. Onnistuneessa kriisinratkaisusuunnitelmassa on kaksi keskeistä osatekijää: kiireellisyys ja vilpitön anteeksipyyntö.

pitkällä aikavälillä palvelun palautumisella on positiivinen vaikutus asiakkaiden säilymiseen, tyytyväisyyteen, brändin maineeseen ja suusanalliseen toimintaan. Ja vaikka useimmat yritykset keskittyvät enemmän asiakashankintaan kuin asiakkaiden säilyttämiseen, me kaikki tiedämme, että uuden asiakkaan hankkiminen on viidestä kahteenkymmeneenviittiin kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen.

otetaan esimerkiksi lentoyhtiö, joka käyttää vilpitöntä anteeksipyyntöä. Mikään ei ole pahempaa kuin se, että lomahaaveet särkyvät myöhästymisen, uudelleenvarauksen tai lennon perumisen vuoksi. Jotta matkustajien elämä olisi hieman helpompaa näissä valitettavissa tapauksissa, KLM, Royal Dutch Airline, tarjoaa automaattisesti ruoka-ja juomakuponkeja yli kolmen tunnin myöhästymisiin sovelluksensa kautta. He tekevät myös hämmästyttävää työtä lähettämällä ajantasaisia päivityksiä lentosi tilasta, tunnustaen kiireellisyyden tunteen, jonka tunnet odottaessasi lentotietojasi.

palvelun Palautusparadoksi

palvelun palautusparadoksi on tilanne, jossa asiakas ajattelee enemmän organisaatiosta sen korjattua ongelman, johon asiakas on saattanut törmätä palvelussaan, verrattuna siihen, miten asiakas suhtautuisi yritykseen, jos palveluhäiriötä ei olisi tapahtunut. Se ei tarkoita, että asiakkaille pitää tarkoituksella luoda negatiivisia kokemuksia. Vain pitää mielessä, että service recovery paradox ei toimi yhtä hyvin, jos äärimmäinen tai toistuvia epäonnistumisia ja ongelmia, jotka olisi voitu estää yhtiön.

Palatakseni lentoyhtiön esimerkkiin, sanotaan, että lentosi peruttiin, mutta lentoyhtiö tarjoaa sinulle toisen valitsemasi lennon samana päivänä yhdessä alennustositteen kanssa tulevia matkoja varten. Kilttiä, vai mitä? Palvelun Palautusparadoksin mukaan suhtautuisit kantajaan myönteisemmin kuin olisit suhtautunut, jos mitään ongelmaa ei olisi ilmennyt.

palvelun Palautusstrategian rakentaminen

asian viestiminen

kielteiset kokemukset pakottavat asiakkaat luonnollisesti jättämään palautteen. Kun he tekevät niin, sinun täytyy varmistaa, että olet helpottaa, että kokemus. Miten? Anna heille mahdollisuus helposti tavoittaa sinut syrjään standardin kanavat, kuten sosiaalinen media ja asiakastuki. Voice of Customer solution on hyvä tapa aloittaa. Aina kun asiakkaat törmäävät ongelmiin, eivät pysty suorittamaan tehtäviä tai kokemaan minkäänlaista kitkaa, he voivat jättää kommenttinsa, ajatuksensa ja ehdotuksensa palautepainikkeen kautta, mikä tekee sinut tietoiseksi joistakin muuten piilevistä ongelmista.

taas takaisin lentoyhtiön esimerkkiin: turhautuvatko asiakkaasi vasta, kun lento myöhästyy? Vai onko heillä myös ongelmia lippujen tilausprosessissa? Osaavatko he varata useita lentoja? Osaavatko he vaihtaa paikkaa? Löytyykö tietoa matkatavaroiden määrästä helposti? Kuuntelemalla asiakkaitasi suoraan voit saada paremman käsityksen siitä, mitä he odottavat palvelultasi ja työskennellä sen saavuttamiseksi.

Vaihtoehtoisesti voit ryhtyä ennaltaehkäiseviin toimenpiteisiin ja puuttua mahdollisiin asiakasongelmiin kysymällä heiltä palautetta ennakoivasti. Voit käynnistää kyselyn pyytää asiakkaan palautetta aina, kun joku viettää pidemmän aikaa tietyllä sivulla tai kun he lähtevät verkkosivustolta suorittamatta ostostaan. Siihen lienee hyvä syy: ehkä he eivät löytäneet kassalle painiketta, ehkä ei ollut riittävästi maksuvaihtoehtoja, tai heillä ei ollut ohjeita edetä ostoksensa.

esimerkki Usabilla-kyselystä, joka käynnistyi, kun asiakas poistui verkkosivulta. Oivalluksia siitä, miksi käyttäjät poistuivat sivu voi olla suuri vaikutus kasvaa muuntaminen.

Tutki ja ratkaise raportoituja asioita

asiakaspalautteesta saat useita oivalluksia. Tekniset ongelmat, jotka asiakas mainitsee palautteen jättäessään, voidaan mahdollisesti ratkaista paikan päällä. Mutta entä ei-TEKNISET CX liittyvät kysymykset? Tätä varten, sinun täytyy kaivaa hieman syvemmälle saada parempi käsitys asiakkaiden odotuksia.

Aloita tutkimuksesi esittämällä kysymyksiä. Älä ajattele pitkiä asiakastyytyväisyyskyselyitä, joissa tarkastellaan koko kokemusta, vaan suorita mikrotutkimuksia, jotka on kohdennettu juuri asiakkaan tiettyyn vuorovaikutukseen; vain muutama erityinen kysymys koskien alustasi ominaisuutta tai aluetta. Tämä ei vain auttaa sinua paljastamaan ongelman ydintä, mutta se myös paljastaa asiakkaidesi todelliset huolenaiheet. Kysymykset viestivät asiakkaalle, että olet sitoutunut ja välität siitä, mitä heillä on sanottavaa. Kun olet paljastanut todellinen ongelma, voit aloittaa työskentelyn vahvistamisesta ajoissa.

silmukan sulkeminen

viestintä on avain hyvään palautumisstrategiaan: sisäisesti ja ulkoisesti. Kun olet organisoinut ja analysoinut palautteen, on tärkeää, että saat sen oikeille ihmisille organisaatiossasi. Palautetyövirtojen avulla saat asiakkailtasi tietoa, kysymyksiä ja odotuksia organisaatiosi vastuullisille tiimeille. Nämä oivallukset auttavat sinua estämään tällaisten ongelmien toistumisen tulevaisuudessa.

kun ongelma on ratkaistu, ympyrä takaisin asiakkaan varmistaa, että kaikki on kunnossa ja kiittää heitä osallistumisesta. Palautteen integrointi asiakaspalvelutiimisi prosesseihin voi auttaa sinua luomaan tehokkaan ratkaisuprosessin. Jokaista palautekohtaa ei tarvitse sulkea, mutta palautteen avulla voi käsitellä olennaisia asioita sisäisissä ja ulkoisissa uutiskirjeissä, kokouksissa ja digitaalisten kanavien tulevaisuuden suunnittelussa.

virheitä sattuu. Väistämättä asiat menevät pieleen ja kun ne menevät, sinulla on tilaisuus tehdä asiakkaasi entistä onnellisemmiksi. ”Epäonnistumiset” todella tulevat mahdollisuuksia uudelleen sitoutua ja ilahduttaa asiakkaitasi, toimia kiireellisesti ja tarjota heille vilpitön anteeksipyyntö. Asiakkaat haluavat, että heitä kuullaan. Paranna asiakkaan palautumisprosessia avaamalla useita palautekanavia ja luomalla kattavia työnkulkuja, jotka toimivat saamiesi arvokkaiden tietojen pohjalta.

Hyödynnä huonot tilanteet! Kun otat käyttöön vahvan asiakaspalautusstrategian, organisaatiosi pystyy muuttamaan onnettomat asiakkaat uskollisiksi ja lopulta asiakaslähtöisemmiksi.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.