Recuperación de Clientes: Convierte las malas Experiencias en Buenos Momentos Inolvidables

Ni siquiera las mejores estrategias o procesos pueden evitar que las cosas salgan mal de vez en cuando. Es inevitable: cada organización finalmente deja caer la pelota con un cliente. Llamamos a esto un» fracaso » y ocurre cuando la realidad no cumple con las expectativas del cliente.

Las expectativas insatisfechas de los clientes son a menudo los principales determinantes del comportamiento de cambio de cliente. En el lado positivo, hay algunas medidas preventivas que puede tomar para mitigar estos riesgos.

Qué es la recuperación de clientes

La recuperación de clientes es la acción que una empresa toma en respuesta a un fallo en el servicio, en un esfuerzo por convertir a clientes previamente insatisfechos en clientes leales. Las empresas exitosas tienen un proceso que no solo mitiga las quejas de los clientes entrantes, sino que también hace que el cliente se sienta realmente bien con la experiencia. Hay dos elementos cruciales para un plan de resolución exitoso: la urgencia y una disculpa sincera.

A largo plazo, la recuperación del servicio tiene un impacto positivo en la retención de clientes, la satisfacción, la reputación de la marca y el boca a boca. Y, si bien la mayoría de las empresas se centran más en la adquisición de clientes que en la retención de clientes, todos sabemos que adquirir un nuevo cliente es entre cinco y veinticinco veces más caro que retener uno existente.

Tomemos el ejemplo de una compañía aérea que usa una disculpa sincera. No hay nada peor que tener sus sueños de vacaciones destrozados por un retraso, un cambio de reserva o la cancelación de su vuelo. Para facilitar un poco la vida de los pasajeros en estos desafortunados casos, KLM, la aerolínea Real Holandesa, ofrece automáticamente cupones para alimentos y bebidas por retrasos de más de tres horas a través de su aplicación. También hacen un trabajo increíble al enviar actualizaciones oportunas sobre el estado de su vuelo, reconociendo la sensación de urgencia que siente mientras espera la información de su vuelo.

La paradoja de recuperación de servicios

La paradoja de recuperación de servicios es una situación en la que un cliente valora más a una organización después de haber corregido un problema que el cliente podría haber encontrado con su servicio, en comparación con la forma en que el cliente vería a la empresa si no se hubiera producido un fallo en el servicio. Ahora, eso no significa que tengas que crear deliberadamente experiencias negativas para tus clientes. Solo tenga en cuenta que la paradoja de recuperación de servicios no funciona tan bien en el caso de fallas y problemas extremos o repetidos que la empresa podría haber evitado.

Volviendo al ejemplo de la compañía aérea, digamos que su vuelo se canceló, pero la compañía aérea le ofrece otro vuelo de su elección el mismo día junto con un cupón de descuento para viajes futuros. Muy amables, ¿verdad? De acuerdo con la Paradoja de Recuperación de servicios, usted tendría una actitud más positiva hacia el operador de lo que habría tenido si no hubiera ocurrido ningún problema.

Crear una Estrategia de Recuperación de servicios

Señalar el problema

Naturalmente, las experiencias negativas obligan a los clientes a dejar comentarios. Cuando lo hagan, debes asegurarte de facilitar esa experiencia. ¿Cómo? Dales la opción de contactarte fácilmente, aparte de los canales estándar, como las redes sociales y el servicio de atención al cliente. Una solución de Voz del cliente es una excelente manera de comenzar. Siempre que los clientes tengan problemas, no puedan completar tareas o experimenten cualquier forma de fricción, pueden dejar sus comentarios, pensamientos y sugerencias a través de un botón de retroalimentación, lo que lo hace consciente de algunos problemas ocultos.

De nuevo, de vuelta al ejemplo de la aerolínea: ¿sus clientes se sienten frustrados solo cuando un vuelo se retrasa? ¿O también experimentan problemas con el proceso de pedido de boletos? ¿Saben cómo reservar varios vuelos? ¿Saben cómo cambiar de asiento? ¿Es fácil encontrar información sobre la franquicia de equipaje? Al escuchar a sus clientes directamente, puede obtener una mejor comprensión de lo que esperan de su servicio y trabajar para lograrlo.

Alternativamente, puede tomar medidas preventivas y abordar posibles problemas de los clientes solicitándoles comentarios de forma proactiva. Puedes activar una encuesta para solicitar la opinión del cliente cada vez que alguien pase más tiempo en una página específica o cuando se proponga salir del sitio web sin completar su compra. Probablemente haya una buena razón para hacerlo: tal vez no encontraron el botón de pago, tal vez no había suficientes opciones de pago o carecían de las instrucciones para seguir adelante con su compra.

Un ejemplo de una encuesta de Usabilla que se activa después de que un cliente motiva a salir de la página web. La información sobre por qué los usuarios salieron de una página puede tener un gran impacto en el aumento de la conversión.

Investigue y resuelva los problemas notificados

Los comentarios de los clientes le proporcionarán varias ideas. Los problemas técnicos que menciona el cliente cuando deja comentarios pueden resolverse en el acto. Pero, ¿qué pasa con los problemas no técnicos relacionados con la CX? Para esto, tendrá que profundizar un poco más para obtener una mejor comprensión de las expectativas de sus clientes.

Comience su investigación haciendo preguntas. No piense en las largas encuestas de satisfacción del cliente que revisan la experiencia completa, sino realice micro encuestas dirigidas directamente a la interacción específica del cliente; solo un par de preguntas específicas sobre una función o área de su plataforma. Esto no solo le ayudará a descubrir el núcleo del problema, sino que también revelará las verdaderas preocupaciones de sus clientes. Las preguntas le indican al cliente que está comprometido y se preocupa por lo que tienen que decir. Una vez que haya descubierto el verdadero problema, puede comenzar a trabajar para solucionarlo de manera oportuna.

Cerrar el bucle

La comunicación es clave para una buena estrategia de recuperación: interna y externamente. Una vez que hayas organizado y analizado los comentarios, es esencial que los lleves a las personas adecuadas dentro de tu organización. Los flujos de trabajo de retroalimentación le ayudan a obtener información, problemas y expectativas de sus clientes para los equipos responsables de su organización. Estas ideas le ayudarán a evitar que tales problemas vuelvan a ocurrir en el futuro.

Una vez resuelto el problema, vuelve con el cliente para asegurarte de que todo esté en orden y agradécele por su participación. La integración de comentarios en los procesos de su equipo de atención al cliente puede ayudarlo a crear un proceso de resolución eficiente. No será necesario cerrar todos los comentarios, pero puede usar sus comentarios para abordar los problemas pertinentes en boletines internos y externos, en reuniones y en la planificación del futuro de los canales digitales.

Ocurren errores. Inevitablemente, las cosas saldrán mal y, cuando lo hagan, se enfrentará a la oportunidad de hacer que sus clientes sean aún más felices de lo que eran antes. Los «fracasos» en realidad se convierten en oportunidades para volver a involucrar y deleitar a sus clientes, para actuar con urgencia y ofrecerles una disculpa sincera. Lo que los clientes realmente quieren es sentirse escuchados. Mejore su proceso de recuperación de clientes abriendo múltiples canales de comentarios y cree flujos de trabajo integrales para actuar sobre la valiosa información que recibe.

¡Aprovecha las malas situaciones! Cuando implemente una estrategia sólida de recuperación de clientes, su organización podrá convertir a los clientes insatisfechos en clientes leales y, en última instancia, centrarse más en el cliente.

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