Customer Recovery: Verwandeln Sie schlechte Erfahrungen in unvergessliche gute Momente

Nicht einmal die besten Strategien oder Prozesse können verhindern, dass ab und zu etwas schief geht. Es ist unvermeidlich: Jede Organisation lässt schließlich den Ball mit einem Kunden fallen. Wir nennen dies ein „Versagen“ und es tritt immer dann auf, wenn die Realität die Erwartungen der Kunden nicht erfüllt.

Unerfüllte Kundenerwartungen sind häufig die Hauptdeterminanten für das Wechselverhalten von Kunden. Auf der positiven Seite gibt es einige vorbeugende Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um diese Risiken zu mindern.

Was ist Customer Recovery

Customer Recovery ist die Maßnahme, die ein Unternehmen als Reaktion auf einen Serviceausfall ergreift, um zuvor unzufriedene Kunden in treue Kunden umzuwandeln. Erfolgreiche Unternehmen haben einen Prozess, der nicht nur eingehende Kundenbeschwerden mildert, sondern auch dazu führt, dass sich der Kunde wirklich gut fühlt. Es gibt zwei entscheidende Elemente eines erfolgreichen Abwicklungsplans: Dringlichkeit und eine aufrichtige Entschuldigung.

Langfristig wirkt sich Service Recovery positiv auf Kundenbindung, Zufriedenheit, Markenreputation und Mundpropaganda aus. Und während die meisten Unternehmen einen größeren Fokus auf Kundenakquise als auf Kundenbindung legen, wissen wir alle, dass die Gewinnung eines neuen Kunden zwischen fünf und fünfundzwanzig Mal teurer ist als die Bindung eines bestehenden Kunden.

Nehmen wir das Beispiel einer Fluggesellschaft mit einer aufrichtigen Entschuldigung. Es gibt nichts Schlimmeres, als Ihre Urlaubsträume durch eine Verspätung, eine Umbuchung oder Annullierung Ihres Fluges zunichte zu machen. Um den Passagieren in diesen unglücklichen Fällen das Leben ein wenig zu erleichtern, bietet KLM, die Royal Dutch Airline, über ihre App automatisch Gutscheine für Speisen und Getränke für Verspätungen von mehr als drei Stunden an. Sie leisten auch hervorragende Arbeit beim Senden zeitnaher Updates zum Status Ihres Fluges und erkennen das Gefühl der Dringlichkeit an, das Sie beim Warten auf Ihre Fluginformationen verspüren.

Das Service-Recovery-Paradoxon

Das Service-Recovery-Paradoxon ist eine Situation, in der ein Kunde eine Organisation höher einschätzt, nachdem er ein Problem behoben hat, auf das der Kunde möglicherweise mit seinem Service gestoßen ist, verglichen mit dem, wie der Kunde das Unternehmen sehen würde, wenn kein Serviceausfall aufgetreten wäre. Das bedeutet nicht, dass Sie absichtlich negative Erfahrungen für Ihre Kunden machen müssen. Denken Sie daran, dass das Service Recovery Paradoxon bei extremen oder wiederholten Fehlern und Problemen, die vom Unternehmen hätte verhindert werden können, nicht so gut funktioniert.

Zurück zum Beispiel der Fluggesellschaft: Angenommen, Ihr Flug wurde storniert, aber die Fluggesellschaft bietet Ihnen am selben Tag einen anderen Flug Ihrer Wahl zusammen mit einem Rabattgutschein für zukünftige Reisen an. Nett von ihnen, oder? Laut dem Service Recovery Paradoxon hätten Sie eine positivere Einstellung gegenüber dem Spediteur, als wenn kein Problem aufgetreten wäre.

Aufbau einer Service-Recovery-Strategie

Signalisierung des Problems

Negative Erfahrungen zwingen Kunden natürlich dazu, Feedback zu hinterlassen. Wenn sie es tun, müssen Sie sicherstellen, dass Sie diese Erfahrung erleichtern. Wie? Geben Sie ihnen die Möglichkeit, Sie einfach zu erreichen, abgesehen von den Standardkanälen wie Social Media und Kundensupport. Eine Voice of Customer-Lösung ist ein guter Anfang. Wann immer Kunden auf Probleme stoßen, Aufgaben nicht erledigen können oder irgendeine Form von Reibung erfahren, können sie ihre Kommentare, Gedanken und Vorschläge über einen Feedback-Button hinterlassen und Sie so auf einige ansonsten versteckte Probleme aufmerksam machen.

Zurück zum Airline-Beispiel: Sind Ihre Kunden nur frustriert, wenn ein Flug verspätet ist? Oder haben sie auch Probleme mit dem Ticketbestellprozess? Wissen sie, wie man mehrere Flüge bucht? Wissen sie, wie man die Sitze wechselt? Sind Informationen zur Freigepäckmenge leicht zu finden? Indem Sie Ihren Kunden direkt zuhören, können Sie besser verstehen, was sie von Ihrem Service erwarten, und darauf hinarbeiten, dies zu erreichen.

Alternativ können Sie vorbeugende Maßnahmen ergreifen und mögliche Kundenprobleme angehen, indem Sie sie proaktiv um Feedback bitten. Sie können eine Umfrage auslösen, um nach Kundeneingaben zu fragen, wenn jemand längere Zeit auf einer bestimmten Seite verbringt oder wenn er die Website verlassen möchte, ohne seinen Kauf abzuschließen. Es gibt wahrscheinlich einen guten Grund dafür: vielleicht haben sie den Checkout-Button nicht gefunden, vielleicht gab es nicht genügend Zahlungsoptionen oder es fehlten ihnen die Anweisungen, um mit ihrem Kauf fortzufahren.

Ein Beispiel für eine Usabilla-Umfrage, die ausgelöst wird, nachdem ein Kunde versucht hat, die Webseite zu verlassen. Erkenntnisse darüber, warum Benutzer eine Seite verlassen haben, können einen großen Einfluss auf die Steigerung der Conversion haben.

Untersuchen und lösen Sie die gemeldeten Probleme

Kundenfeedback gibt Ihnen mehrere Einblicke. Die technischen Probleme, die der Kunde erwähnt, wenn er Feedback gibt, können möglicherweise vor Ort gelöst werden. Aber was ist mit den nicht-technischen CX-bezogenen Problemen? Dazu müssen Sie etwas tiefer graben, um die Erwartungen Ihrer Kunden besser zu verstehen.

Beginnen Sie Ihre Untersuchung, indem Sie Fragen stellen. Denken Sie nicht an die langen Kundenzufriedenheitsumfragen, die die gesamte Erfahrung überprüfen, sondern führen Sie Mikroumfragen durch, die direkt auf die spezifische Interaktion des Kunden abzielen. nur ein paar spezifische Fragen zu einer Funktion oder einem Bereich Ihrer Plattform. Dies wird Ihnen nicht nur helfen, den Kern des Problems aufzudecken, sondern auch die wahren Bedenken Ihrer Kunden aufzudecken. Fragen signalisieren dem Kunden, dass Sie engagiert sind und sich darum kümmern, was er zu sagen hat. Sobald Sie das wahre Problem aufgedeckt haben, können Sie daran arbeiten, es rechtzeitig zu beheben.

Closing the loop

Kommunikation ist der Schlüssel zu einer guten Wiederherstellungsstrategie: intern und extern. Sobald Sie das Feedback organisiert und analysiert haben, ist es wichtig, dass Sie es an die richtigen Personen in Ihrer Organisation weiterleiten. Feedback-Workflows helfen Ihnen dabei, Erkenntnisse, Probleme und Erwartungen Ihrer Kunden an die zuständigen Teams in Ihrem Unternehmen weiterzugeben. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, zu verhindern, dass solche Probleme in Zukunft erneut auftreten.

Sobald das Problem gelöst ist, wenden Sie sich an den Kunden, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist, und danken Sie ihm für sein Engagement. Durch die Integration von Feedback in die Prozesse Ihres Kundenbetreuungsteams können Sie einen effizienten Lösungsprozess erstellen. Nicht jedes Feedback muss geschlossen werden, aber Sie können Ihr Feedback nutzen, um relevante Themen in internen und externen Newslettern, in Meetings und bei der Planung der Zukunft digitaler Kanäle anzusprechen.

Fehler passieren. Unweigerlich werden Dinge schief gehen und wenn Sie es tun, stehen Sie vor der Möglichkeit, Ihre Kunden noch glücklicher zu machen als zuvor. „Misserfolge“ werden tatsächlich zu Möglichkeiten, Ihre Kunden erneut zu begeistern und zu begeistern, dringend zu handeln und ihnen eine aufrichtige Entschuldigung anzubieten. Was Kunden wirklich wollen, ist, sich gehört zu fühlen. Verbessern Sie Ihren Kundenwiederherstellungsprozess, indem Sie mehrere Feedbackkanäle öffnen und umfassende Workflows erstellen, um auf die wertvollen Erkenntnisse zu reagieren, die Sie erhalten.

Nutzen Sie die schlechten Situationen! Wenn Sie eine starke Kundenwiederherstellungsstrategie implementieren, kann Ihr Unternehmen unzufriedene Kunden in treue Kunden verwandeln und letztendlich kundenorientierter werden.

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