Zákazník Recovery: Zase špatné Zkušenosti na Nezapomenutelné Dobré Momenty

ani nejlepší strategie či procesy mohou zabránit věci z děje špatně, každý nyní a pak. Je to nevyhnutelné: každá organizace nakonec upustí míč se zákazníkem. Říkáme tomu „selhání“ a dochází k němu vždy, když realita nesplňuje očekávání zákazníků.

nesplněná očekávání zákazníků jsou často hlavními determinanty chování zákazníků při přepínání. Na pozitivní straně existují některá preventivní opatření, která můžete přijmout ke zmírnění těchto rizik.

Co je Zákazník Recovery

Zákazník zotavení je akce společnosti trvá v reakci na selhání služby, ve snaze převést dříve nespokojených zákazníků do věrných. Úspěšné společnosti mají proces, který nejen zmírňuje příchozí stížnosti zákazníků, ale také, aby se zákazník cítí opravdu dobře o zkušenosti. Existují dva zásadní prvky úspěšného plánu řešení problémů: naléhavost a upřímná omluva.

z dlouhodobého hlediska má obnova služeb pozitivní dopad na udržení zákazníků, spokojenost, pověst značky a slovo z úst. A, zatímco většina společnosti více soustředit na získávání nových zákazníků než na udržení zákazníků, všichni víme, že získání nového zákazníka je kdekoli od pět až dvacet-pět krát dražší než udržení stávajícího.

Vezměme si příklad letecké společnosti, která používá upřímnou omluvu. Není nic horšího, než mít vaše dovolená sny rozbila o zpoždění, překnihování nebo zrušení vašeho letu. Aby se životy cestujících trochu jednodušší v těchto nešťastných případech, KLM Royal Dutch Airline, automaticky nabízí kupony pro potraviny a nápoje pro zpoždění delší než tři hodiny, přes jejich aplikace. Dělají také úžasnou práci při zasílání včasných aktualizací o stavu vašeho letu, uznání pocitu naléhavosti, který cítíte při čekání na informace o letu.

Služby Obnovy Paradox

odtahová služba paradox je situace, kdy zákazník si myslí, že více vysoce organizace poté, co bylo opraven problém, zákazník by se setkali s jejich služby ve srovnání s, jak by zákazník pohledu společnosti, pokud žádná služba selhání se stalo. Nyní to neznamená, že musíte záměrně vytvářet negativní zážitky pro své zákazníky. Jen mějte na paměti, že paradox obnovy služeb nefunguje tak dobře v případě extrémních nebo opakovaných selhání a problémů, kterým mohla společnost zabránit.

vraťme se zpět k letecké společnosti, například, řekněme, že váš let byl zrušen, ale letecká společnost nabízí další let na ten samý den společně se slevou poukaz na budoucích cestách. To je od nich hezké, že? Podle paradoxu obnovení služby byste měli vůči dopravci pozitivnější postoj, než byste měli, kdyby nedošlo k žádnému problému.

budování strategie obnovy služeb

signalizace problému

negativní zkušenosti přirozeně nutí zákazníky opustit zpětnou vazbu. Když ano, musíte se ujistit, že tuto zkušenost usnadňujete. Jak? Dejte jim možnost snadno oslovit vás kromě standardních kanálů, jako jsou sociální média a zákaznická podpora. Hlas zákaznického řešení je skvělý způsob, jak začít. Vždy, když zákazníci dostanou do problémů, jsou schopni dokončit úkoly nebo zkušenosti nějaké formě tření, mohou zanechat své připomínky, nápady a návrhy prostřednictvím zpětné vazby tlačítka, čímž si vědomi některé jinak skryté problémy.

znovu, zpět k příkladu letecké společnosti: jsou vaši zákazníci frustrováni pouze při zpoždění letu? Nebo mají také problémy s procesem objednávky vstupenek? Vědí, jak si rezervovat více letů? Vědí, jak změnit sedadla? Lze snadno najít informace o povoleném množství zavazadel? Přímým nasloucháním svým zákazníkům můžete lépe porozumět tomu, co od vaší služby očekávají, a usilovat o dosažení tohoto cíle.

Alternativně můžete přijmout preventivní opatření a řešit možné problémy zákazníků tím, že je proaktivně požádáte o zpětnou vazbu. Můžete spustit průzkum a požádat o vstup zákazníka, kdykoli někdo stráví delší čas na konkrétní stránce nebo když se pokusí opustit web bez dokončení nákupu. Pravděpodobně k tomu existuje dobrý důvod: možná nenalezli tlačítko pokladny, možná neexistovaly dostatečné platební možnosti, nebo jim chyběly pokyny k postupu při nákupu.

příklad Usabilla průzkum spustí poté, co zákazník pohyby opustit webové stránky. Informace o tom, proč uživatelé opustili stránku, mohou mít velký dopad na zvýšení konverze.

Prozkoumejte a vyřešte hlášené problémy

zpětná vazba od zákazníků vám poskytne několik poznatků. Technické problémy, které zákazník zmiňuje, když opustí zpětnou vazbu, lze potenciálně vyřešit na místě. Ale co netechnické problémy související s CX? K tomu budete muset kopat trochu hlouběji, abyste lépe porozuměli očekáváním svých zákazníků.

začněte vyšetřování kladením otázek. Nemyslím si, že o dlouhodobém průzkumy spokojenosti zákazníků přezkoumání kompletní zážitek, ale spustit micro průzkumy zaměřené přímo na konkrétní interakce zákazníka; jen pár konkrétních otázek týkající se funkce nebo oblasti vaší platformě. To vám nejen pomůže odhalit jádro problému, ale také odhalí skutečné obavy vašich zákazníků. Otázky signalizují zákazníkovi, že jste zapojeni, a záleží na tom, co mají na srdci. Jakmile odhalíte skutečný problém, můžete začít pracovat na jeho opravě včas.

uzavření smyčky

komunikace je klíčem k dobré strategii obnovy: interně i externě. Jakmile uspořádáte a analyzujete zpětnou vazbu, je nezbytné, abyste ji dostali správným lidem ve vaší organizaci. Pracovní postupy zpětné vazby vám pomohou získat informace, problémy a očekávání vašich zákazníků odpovědným týmům ve vaší organizaci. Tyto poznatky vám pomohou zabránit tomu, aby se takové problémy v budoucnu znovu vyskytly.

jakmile je problém vyřešen, zakroužkujte se zákazníkem, abyste se ujistili, že je vše v pořádku, a poděkujte jim za jejich zapojení. Integrace zpětné vazby do procesů vašeho týmu péče o zákazníky vám může pomoci vytvořit efektivní proces řešení. Ne každý produkt zpětné vazby, bude muset být uzavřen, ale můžete použít váš názor na řešení relevantní problémy v interní a externí newsletter, v jednání, a v plánování budoucnosti digitálních kanálů.

chyby se stávají. Nevyhnutelně se věci pokazí a když se tak stane, budete čelit příležitosti, aby vaši zákazníci byli ještě šťastnější, než byli předtím. „Selhání“ se ve skutečnosti stávají příležitostmi, jak znovu zapojit a potěšit své zákazníky, jednat naléhavě a nabídnout jim upřímnou omluvu. Co zákazníci opravdu chtějí, je cítit se slyšet. Zvýšit své zákaznické proces obnovy tím, že otevření více kanálů pro zpětnou vazbu, a vytvářet komplexní workflow jednat o cenné poznatky, které obdržíte.

využijte špatných situací! Když implementujete silnou strategii obnovy zákazníků, vaše organizace bude schopna přeměnit nešťastné zákazníky na věrné a nakonec se více orientovat na zákazníka.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.